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客户沟通技巧 主讲：羌玥伊 qiangyueyi@ 客户沟通与技巧 客户服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 客户服务 沟通的基础——听 聊天技巧 聊天技巧 态度 态度 有效沟通 与不同类型的人沟通 与不同类型的人沟通—沉默型 与不同类型的人沟通—不善交际型 与不同类型的人沟通—撒谎型 原则性用语—小提示 LOGO 客户服务 1 沟通的基础—听 2 聊天技巧 3 态度 4 有效沟通 1 与不同类型的人沟通 2 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决问题的方法 WHAT CAN I DO? 回答客户的问题 提供更多的帮助 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方 鼓励他人表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 和客户聊天 聊什么 不能涉及的话题 聊天需要技巧 嗜好 家庭 气候 新闻 工作 聊什么？ 你可以涉及的内容 态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态 肢体 语言 情绪 1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信 积极乐观 消极悲观 D B C A 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 有效沟通 语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ……… 有效沟通 肢体语言 微笑 眼睛 握手 不同的客户种类 沉默型 不善交际 撒谎型 谨慎型 1 A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B．听别人的，不发表意见也不主动。 2 压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。 3 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 1 A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。 2 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。 3 权威的引导 真诚的态度 1 A．用幻想来增加自己的情绪，并享受它。 B．常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。 2 自怜、 幻想 、多疑、骄傲。 3 长时间交流 避免公共场合 倾听为主 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说