天猫规则大全与常见投诉客服培训课件.ppt

高危诈骗投诉 模拟案例 精品 天猫规则与常见投诉 精品 目录 规则定义与简介 一般违规行为 严重违规行为 高危诈骗投诉 精品 什么是天猫规则 天猫规则是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款! 定义 精品 违规纠正 天猫有权对违规行为直接纠正 教育为主 单次违规行为只扣分不处罚 处罚为辅 累积到一定分值，按分分类分别处罚 规则思路 精品 教育为主 严重违规行为 一般违规行为 违规行为 严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为 除严重违规行为外的违规行为 两者分别扣分、分别累计、分别执行 精品 教育为主 一般违规行为处罚： 1.每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理 2.累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。 严重违规行为处罚： 1.累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理； 2.累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理； 精品 教育为主 3.累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理 4.累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额） 精品 精品 教育为主 常见的一般违规行为 虚假交易 延迟发货 描述不符 违背承诺 恶意骚扰 精品 一般违规行为 虚假交易 虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，还将下架店铺内所有商品 精品 教育为主 一般违规行为 （一）卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达96笔以上，每次以一般违规行为扣12分 （二）卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分；若违规交易笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分 （三）卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分 （四）若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网有哪些信誉好的足球投注网站降权和天猫有哪些信誉好的足球投注网站降权 精品 教育为主 一般违规行为 延迟发货 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 精品 教育为主 商家承诺顾客在48小时内发出商品，可最后却没有做到，在最后第70小时的时候才发出了商品，该举动商家是否触犯了延迟发货的规则？ 商家已承诺顾客在48小时内发出商品，就得已与顾客约定的时间为准，超出约定的时间就将判定为延迟发货！ 一般违规行为 精品 教育为主 一般违规行为 违背承诺 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 精品 教育为主 一般违规行为 ? ?1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任（退货退款售后服务） ? ? ? ?2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任（七天无理由退货售后服务） ? ? ? ?3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易（支付宝交易途径） ? ? ? ?4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行（官方活动要求） ? ? ? ?5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时