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 浅谈急诊医患沟通的技巧 湛江中心人民医院急救中心 刘小宇 良言一句三冬暖 恶语伤人六月霜 急诊护患关系的特点 建立的时间短，要求高，矛盾多。 患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。 因此，提高急诊护士沟通技巧，建立和谐的护患关系，对提高护理服务质量，减少护患纠纷具有十分重要的意义。 沟通是有目的的交流行为,沟通中强调信息交换而不是单向传递，信息交换对医务人员尤为重要。沟通载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对护士的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位差异、环境、信息反馈情况等，对医患沟通影响最大的是知识背景。 沟通的概述 沟通的概述 ??????沟通可归纳为“四环节”模式：①?倾听?这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息；②?感受?感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利；③?需要?这是传授方要表达的，即表达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟通无法顺利进行；④?请求?这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。 护患沟通障碍 1、来自护士的障碍 2、来自患者的障碍 3、来自第三人的障碍 4、来自护患双方期待的障碍 (1)沟通意识不强; (2)沟通表述不清; (3)沟通知识缺乏; (4)沟通精力不够。 来自护士的障碍 来自患者的障碍 (1)角色转换困难; (2)过分关注病情; (3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。 】 来自第三人的障碍 这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。 ??? 由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈;急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解，当护士的注意力集中在危重患者身上，而延缓了对较轻患者及其家属的关心和重视，就容易引起患者及其家属的不满和指责，这种注意力的不对等常妨碍沟通的进行。  来自护患双方期待的障碍 急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。同时，急诊护士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作，不要出现辱骂、殴打护士的失礼言行。因此，护患双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺利进行。 护患沟通技巧 1、尊重才能沟通：沟通的前提是尊重。言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。 “以病人为中心”，满足急诊患者的需要是 现代 急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患 者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟 通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养 注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻 重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者 等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简 短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通， 让每一位患者感到被关怀和重视。 护患沟通技巧 2、练就娴熟高超的急救技能? 娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任， 建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心 理学 、 社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。 3、塑造积极开朗的护士形象 护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏老幼，都应有理有节，关爱有加。同时，护士在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。 护患沟通的技巧 4、明确沟通意