双十一话术准备_图文(精).doc

双十一客服端准备 1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ 2、为提高服务效率,热门产品的图片预先添加到旺旺表情中 3、该商品可以搭配什么商品?搭配商品的特点是什么?录入知识库,并做好特殊标记 4、设置好快捷短语和自动 5、客服排班和培训到位 自助购物流程需要涉及到的FAQ? 问题 1、活动时间 2、活动内容 3、商品库存 4、产品尺寸 5、信息修改 6、发货时间 7、包邮及发货快递 8、退换货流程 另外,每款产品发内存卡时建议包含以下的信息 1、产品图片,款式展示 2、产品材质、成份说明 3、产品尺寸及购买建议 4、搭配推荐 5、产品知识介绍(特性、优点 6、保养说明 7、运费模板的正确设置 以下是客服端话术 2 信用卡结算是不能问买家收 取任何形式的手续费 3 分期付款跟商家没有关系 的,是买家和银行的结算方式 不同,商家是一次性拿到款项 的 1 天猫商家都默认支持信用卡 家装大件类和定制类商品： 亲，本店家装大件类和定制类商品 包物流（港澳台、新疆、西藏、内 蒙古及海外除外）。我们发货至当 地物流提货点，由亲自提，具体参 考商品详情页面的物流提货点信息 双十一规则： /go/act/sale/gwkhjzs bm.php 大件类商品 亲，本店商品（除大件类商品）只 要在17日24:00前付款，我们会在11 月20日24:00前发货。大件类商品15 个工作日内完成发货。（大件类商 品包括：浴室柜、卫浴陶瓷、地板 、瓷砖、油漆、门、热水器、基础 建材大件、高于0.6立方米或大于20 公斤的住宅家具、高于0.6立方米或 双十一规则： /go/act/sale/gwkhjzs bm.php 7天无理由退换货问题、运费险问 题：（其中医药、大家电 、厨房电 器、家装新车/二手车、轮胎、住宅 家具、商业/办公家具、家装主材 （橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶 漆、门、地板、热水器除外） 家，可参考，具体以自家的情况设定最好。 双十一商家有运费险 引申文案 特殊情况 7天无理由退换货问题、运费险问 题：（其中医药、大家电 、厨房电 器、家装新车/二手车、轮胎、住宅 家具、商业/办公家具、家装主材 （橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶 漆、门、地板、热水器除外） 针对换货，但为了退回运费险，在 订单中操作了退货退款，但金额填 个写有误的客户： 亲，因为此次您是办理换货，所以 要拿到淘宝退运费险，在订单上操 作退货退款时，请申请金额为0.01 元噢。换货我们会在收到您的退货 后尽快安排给您发出的，谢谢亲的 配合。 运费险这些类目除外： 其中医药、大家电 、 厨房电器、家装新车/ 二手车、轮胎、住宅家 具、商业/办公家具、 家装主材（橱柜、马桶 、浴缸、油漆、乳胶漆 、门、地板、热水器除 外 针对申请退货退款，但没有及时填 写退货单号的客户： 亲，您申请了退货退款，不知道货 您是否已经退回，本次双十一，我 们为您购买了运费险，只要您在订 单上面操作退货退款，并及时填写 正确的退货快递单号，退款完成 后，淘宝会将您退货的运费赔偿给 您噢。 运费险这些类目除外： 其中医药、大家电 、 厨房电器、家装新车/ 二手车、轮胎、住宅家 具、商业/办公家具、 家装主材（橱柜、马桶 、浴缸、油漆、乳胶漆 、门、地板、热水器除 外