广义投诉在广东移动客户服务体系中的研究与分析-工商管理专业论文.docxVIP

独创性声明 本 人 声 明 所呈 交 的学 位 论 文是 我 个 人在 导 师指 导 下 进行 的 研究 工作 及 取 得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个 人 或 集体 已 经发 表 或撰 写 过的 研 究成 果 。 对本 文 的研 究 做出 贡献 的 个 人和 集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 必威体育官网网址□， 在 年解密后适用本授权书。 不必威体育官网网址□。 （请在以上方框内打―√‖） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 I I 摘 要 客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，可以帮助企业在产品设计、工作流 程、服务规范等方面进一步改进，增强企业竞争；反之客户投诉如果处理不力，会 直接影响到客户的服务满意度，进而影响到企业的商业和社会效益。10086 客服中心 作为广东移动最大的服务窗口，服务质量的好坏将直接影响广东移动的社会形象和 市场竞争力。目前广东移动客服中心正开展广义投诉全量收集工作，拟通过全量收 集客户的投诉信息，利用收集来的信息推动公司内部解决各项业务或服务问题，进 一步提升客户满意度。广义投诉信息收集的准确性，以及如何对收集的信息进行分 析和利用，是客服中心面临的主要难题。 本论文采取实地调研、问卷调查和定量分析的研究方法，重点研究广义投诉全 量收集开展过程中的存在问题，分析广义投诉处理策略的效益，研究内容主要体现 在以下几个方面：一是分析一线员工执行广义投诉规范、公司广义投诉处理策略的 现状及主要问题；二是通过对员工差异性、收集系统、考核办法等多方面的分析， 找出影响一线员工收集正确率的因素，提出要实现业务树融合和统一、改进培训方 式、加强考核导向等多项针对性措施。三是研究客户和一线员工对先退费后查证处 理策略的反应，分析 BOSS 一键退费的成本和效益，初步评价策略的有效性，并提 出优化措施来抑制策略的负面影响。 关键词：广义投诉 收集渠道 收集正确率 投诉处理策略 一线人员 II II Abstract If the issues of customer complaints are treated and handled correctly, it can help us to further improve product design, workflow, and service quality and so on. Otherwise, if the customer complaints are not treated well, it will directly affect the customer satisfaction, and then influence the enterprise’s commercial and social benefit. As the biggest service window of Guangdong Mobile, the service quality of customer service center directly affects the social image and competitive power of the enterprise. At present, customer service center of Guangdong Mobile is launching a project of full -colleting generalized complaints which is in order to promote the various business and services within the company and the degree of customer satisfaction by collecting all the information of customer complaints. The accuracy of the collection of generalized complaints and how to use the information for analysis are the problems whic