广东移动XXX分公司数据业务客户关系管理现状分析与对策研究-工商管理专业论文.docxVIP

「 「 中图分类号: UDC: 学校代码: 10004 密级:公开 北京交通大学 专业硕士学位论文 广东移动 xxx 分公司数据业务客户关系管理现状分析与对策研究 The Present Analysis and Countermeasures ofData Services Customer Relationship Management in Guangdong mobile xxx branch 作者姓名:潘桂波 学号:导师姓名:宫小金 职 称:副教授 专业学位:工商管理 学位级别:硕士 j七京交通大学 2009 年 11 月 致谢 本论文的工作是在我的导师宫小全副教授的悉心指号下完成的，宫老师严i慧 的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢几年来宫 老师对我的关心和指导。 宫老师悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给予了 我很大的关心和帮助，在此向宫老师表示衷心的谢意。 富老师对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的 感谢。 在撰写论文期间，关智华、黄伟、傅小琼、谢缔雯等问学对我论文中的移动 通讯公词数据业务客户关系管理研究工作给予了热情帮助，张真继老师、朱兵老 师和周渝慧老师对我论文研究工作的指导和帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢父母，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 tI Jt 京交通大学专业硕士学位论文 中文摘要 中文摘要 摘要:近年来，中国电信业维持高速发展态势，数据业务形成了巨大的市场和发 展潜力，具备了规模效应和进一步纵深发展的可能。数据业务市场作为增值电信 业务的重要组成部分受到了高度关注，而移动增值业务的迅猛发展表明了该市场 的强大生命力。因此，研究移动增值业务市场的现状以及未来的发展非常具有现 实意义。 论文以中国移动公司集团广东公司下属某分公司数据业务客户管理工作为研 究对象，以客户关系管理理论为具体指导，在对客户关系管理的相关理论进行分 析总结的基础上，运用理论和实证分析相结合、定性和定量分析相结合、管理理 论与具体技术相结合等研究方法，主要开展了 3 个层次的研究工作。首先，对该 公词客户管理工作进行了调查研究，指出了存在的问题，分析了出现问题的深层 次原因。其次，根据客户关系管理理论，针对该公司集团容户的具体特点进行了 竞争环境分析，设计了整体战略。第三，着重介绍了该公司客户关系管理系统的 升级版本一一数据业务客户关系视图系统。 主要研究成果(亦即从 CRM 升级到 CRV 后的功能改进与实现): 1.使用结构化的语言纪录客户数据业务投诉、咨询的具体内容，并传送到深 度运营管理平台，再将处理结果酒过平台进行综合展现，进行针对性的服务和营 销。 2. 通过建立快速响应模型，结合经验模型，整合各产品线营销内容自动生成 基于每个用户的数据业务推荐优先级列表，实现被动联系用户和主动联系用户时 的数据业务主动推介。 3. 与省公司数据挖掘平台实现数据交互，以此为基础为佛山用户进行精确的 数据业务副像，切实做好由跑腿式服务向顾问式服务的转变。 4. 用户咨询时感兴趣的内容和后台导入的精确营销任务定期自动生成为一线 界面的代办工作，并实时反馈工作进度和营销效果。 本文的研究结果对于目标公司发展移动数据业务具布直接的指导作用，对于 其它的通信企业发展移动数据业务具有一定的参考价值。 关键词:数据业务:客户关系管理;客户关系视图:对策研究 -·1· -·1 ·1 1 北京交通大学专业硕士学位论文A 北京交通大学专业硕士学位论文 A 日 S T R A C T ABSTRACT ABSTRACT: Sínce the development of China telecom industry had achieved quick development recently ，based on the such large scale of telecom foundation ，Data 阳vices have formed the grlωmarket and developmental potentia1， and have got 也e possibi1ity of great effect and more development in depth. Data s田vices have got 伽e attention ，which have indicated the 础。ng market life-force because of their swift and violent development .啊1町efore，由ey h