汉为公司客户满意度评估指标体系的构建与实施工商管理专业论文.docxVIP

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2019-04-05 发布于上海
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汉为公司客户满意度评估指标体系的构建与实施工商管理专业论文.docx

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PAGE PAGE vi ABSTRACT is able to effectively carry out its customer satisfaction evaluation, which helps the company to learn about the customers’ opinions on them and whether their performance meet the expectation of the customers. It also helps the company to obtain the largest customer satisfaction by performance improvement. The competition will be improved by setting up goals of service improvement, supervising the whole process according to the customer satisfaction, setting up the BSI benchmark for other teams and maintaining customer loyalty. KEYWORS：Customer Satisfaction, Evaluate Index System, Customer Satisfaction Measurement Model 目录目录 HYPERLINK \l _bookmark0 第 1 章绪论 1 HYPERLINK \l _bookmark1 1.1 汉为公司的概况 1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.2 研究的背景 1 HYPERLINK \l _bookmark3 1.2.1 宏观环境——CRM 时代的到来 1 HYPERLINK \l _bookmark4 1.2.2 微观环境——汉为公司的发展面临着新的挑战 2 HYPERLINK \l _bookmark5 1.3 研究的目的及意义 4 HYPERLINK \l _bookmark6 1.3.1 研究的目的 4 HYPERLINK \l _bookmark7 1.3.2 研究的意义 4 HYPERLINK \l _bookmark8 1.4 研究方法及思路 6 HYPERLINK \l _bookmark9 1.4.1 研究的方法 6 HYPERLINK \l _bookmark10 1.4.2 研究的思路 6 HYPERLINK \l _bookmark11 第 2 章客户满意度及 CRM 理论综述 9 HYPERLINK \l _bookmark12 2.1 客户满意度基本概念 9 HYPERLINK \l _bookmark13 2.1.1 客户 9 HYPERLINK \l _bookmark14 2.1.2 客户满意 11 HYPERLINK \l _bookmark15 2.1.3 客户的让渡价值 15 HYPERLINK \l _bookmark16 2.2 常用客户满意度评价方法概述 18 HYPERLINK \l _bookmark17 2.3 常用的几种客户满意度测评模型 19 HYPERLINK \l _bookmark18 2.4 对相关研究的评述 23 HYPERLINK \l _bookmark19 第 3 章汉为公司客户管理现状及满意度评估总体构想 24 HYPERLINK \l _bookmark20 3.1 汉为公司客户管理现状 24 HYPERLINK \l _bookmark21 3.1.1 汉为公司的经营情况及产品特点 24 HYPERLINK \l _bookmark22 3.1.2 汉为公司客户的基本情况 25 HYPERLINK \l _bookmark23 3.1.3 汉为公司的物流服务能力 26 HYPERLINK \l _bookmark24 3.1.4 汉为公司的客户需求分析 27 HYPERLINK \l _bookmark25 3.2 汉为公司客户满意度 28 HYPERLINK \l _bookmark26 3.3 汉为公司客户满意度评价体系的设计 31 HYPERLINK \l _bookmark27 3.3.1 设计原则 31 HYPERLINK \l _bookmark28 3.3.2 设计过程 33 HYPERLINK \l _bookmark29 3.4 客户满意度评价的概念