贵州农业银行个人VIP客户服务营销流程研究与设计-工商管理专业论文.docxVIP

目 录 摘要 Ⅳ Summary Ⅴ 1. 绪论 1 1.1 论文研究的背景 1 1.2 文献综述 2 1.2 论文研究的意义 3 2.关系营销、客户关系管理及流程再造的相关理论4 2.1 关系营销的概念 4 2.1.1 关系营销的原理 5 2.1.2 关系营销的目标 5 2.1.3 关系营销的层次 6 2.2 客户关系管理简述 6 2.2.1 客户关系管理的概念 6 2.2.2 客户经理制度 7 2.3 流程再造理论 7 3.贵州农业银行个人客户服务营销现状分析 9 3.1 贵州农业银行个人业务经营现状分析 9 3.1.1 个人业务经营模式 9 3.1.2 农业银行个人理财业务产品分析 9 3.2 贵州农业银行实现客户关系管理的现实基础 10 3.2.1 已全面实施客户经理制度 10 3.2.2 已经建立客户呼叫中心 95599 11 3.2.3 已开通电子渠道银行 12 3.2.4 已建立个人优质客户管理系统 12 HYPERLINK \l _TOC_250000 3.3 贵州农业银行建立 VIP 客户服务流程的迫切性 13 i 4.农业银行 VIP 客户开发流程设计 15 i ii 4.1 通过系统筛选获得 15 4.1.1 筛选标准 15 4.1.2 系统筛选流程 16 4.2 通过网点营业大厅现场识别和引荐 16 4.2.1 不同岗位的分工协作关系 16 4.2.2 潜在 VIP 客户的参考特征 17 4.2.3 大堂经理对 VIP 客户的识别引导流程 18 4.2.4 柜员对贵宾客户的识别引导流程 19 4.3 通过呼叫中心发现和引荐 20 4.4 通过已有贵宾客户引荐 21 4.4.1 通过已有客户引荐的工作要点 21 4.4.2 推荐流程 22 4.5 通过行内专业零售业务渠道接触和开发 22 4.6 通过对公客户经理引荐 22 4.7 通过各种对外营销活动和公关活动获得 23 4.7.1 开办营销活动的工作要点 23 4.7.2 客户联谊会 24 4.7.3 社区宣传活动 26 5.农业银行 VIP 客户关系建立与维护 28 5.1 贵宾客户关系建立 28 5.1.1 潜在客户跟进流程 28 5.1.2 跟进管理 30 5.1.3 建立贵宾客户关系 31 5.1.4 VIP 客户的质量控制和管理 31 5.2 贵宾客户关系维护 32 5.2.1 客户信息管理 32 5.2.2 客户关系维护计划 33 5.2.3 顾问式销售 37 5.2.4 理财规划服务 44 6.对贵州农业银行个人 VIP 客户服务营销的建议 47 6.1 对农业银行现行个人客户关系管理组织的建议 47 6.2 加强开发与改进金融产品，提升农行竞争力 49 7.结论 51 致谢 52 参考文献 53 附录 55 原创性声明 56 iii i iv 摘 要 中国农业银行已于 2009 年元月完成股份制改造，接下来就是择机上市的等待。针 对个人 VIP 客户群体，贵州农业银行如何提高金融服务质量、如何提升顾客忠诚度及创 造顾客价值最大化，进而提升其核心竞争力已迫在眉睫。 本文运用关系营销及客户关系管理等理论，对贵州农业银行的经营模式、个人理财 产品以及贵州农业银行现行的客户关系管理模式进行分析。设计贵州农业银行个人 VIP 客户服务营销流程，包括如何从系统、营业网点等多种渠道来开发贵宾客户、如何建立 个人 VIP 客户关系及如何有效管理和分析客户信息，制定客户维护计划，通过顾问式营 销方法来更好地维护 VIP 客户关系。个人 VIP 客户服务营销流程的顺利开展依赖于良好 的组织管理模式，因此本文对与之相配对的贵州农业银行服务营销的组织管理模式，包 括建立客户经理团队、完善客户经理制度以及优化客户经理绩效管理机制，提出了相应 的改革建议。构建了一个完整的贵州农业银行个人 VIP 客户开发、维护、服务模式。 关键词：贵州农业银行，关系营销，客户关系管理, 流程再造，VIP 客户 分类号：F 8 3 0 . 4 9 Summary Agricultural Bank of China was completed in January 2009 the shareholding system reform, the next is to choose an available wait. Personal VIP groups, Guizhou Agricultural Bank of China how to improve the financial ser