国外物流服务质量研究述评.pdf

第4卷第3期 管理学报 V01．4No。3 Chinese of 2007年5月 JournalManagement May。2007 国外物流服务质量研究述评 郑 兵1’2 董大海1 金玉芳1 (1．大连理工大学管理学院；2．大连大学经济管理学院) 摘要：物流服务质量研究历时40年，在某些方面取得了一定的理论研究成果，但至今尚未 形成完整的理论体系。系统地梳理和总结了国外物流服务质量研究的相关文献，认为物流服务 质量研究具体可以划分为3个阶段：概念研究阶段、测量研究阶段、理论研究阶段，并着重对每 一阶段的物流服务质量研究进行了分析和评论，进而提出了未来的研究展望。 关键词：物流服务；服务质量；物流服务质量；综述 中图分类号：F713文献标识码：A Reviewofthe on Service ForeignStudyLogisticsQuality ZHENG DONGDahail JIN BingⅢ Yufan91 (1。Dalian of UniversityTechnology，Dalian，China；2．Dalian has service beenstudiedsince1960’s，andsometheoretical Abstract：Logisticsquality findings havebeenachieved．Butthe theoreticalfor service havenot complete systems quality yet 109istics formed． literaturesrelatedto service werereviewed．Itis outthatthe Foreign 109isticsquality pointed studiesof service canbedividedintothree studiesofits foreign Iogistics quality phases：the concept， itsmeasurementanditstheories．Thestudiesineach were andremarked．Futurere— phase analyzed search。f service isaIso logistics quality given． service Keywords：109isticsservice；servicequality；logisticsquality；overview 很多研究都已经证明服务质量是顾客满意的 从早期概念性的争论到后来对物流服务质量量表 最主要因素之一，而满意又是企业维持老顾客，保 等具体问题进行深入细致研究的过程。具体可以 持竞争优势的基础[1]。对