第二章-质量管理的基本原理.ppt

苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 第二章 质量管理的基本原理 第二章 质量管理的基本原理 第一节 全面质量管理基础 第二节 以顾客为核心 第三节 质量战略和策划 第一节 全面质量管理基础 第一节 全面质量管理基础 1、“全面质量管理”的涵义 2、全面质量管理的核心支柱 3、质量管理的八项基本原则 4、质量管理的基本原理 5、全面质量管理的相关术语 6、全面质量管理的基础工作 1、“全面质量管理”的涵义 全面质量管理，其英文表达为 Total Quality Management（TQM） 费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 1、“全面质量管理”的涵义 日本企业界将TQM 定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。 1、“全面质量管理”的涵义 日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七种核心价值观： (1) 以顾客为重； (2) 以员工为重； (3) 重视团队工作； (4)重视安全； (5) 鼓励坦诚； (6) 要求全员参与； (7) 以过程为重。 1、“全面质量管理”的涵义 美国九大公司的主席联合重点大学经济学院/工程学院的院长及著名经济顾问,确认了如下一种TQM的定义: 全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。它是综合的系统方法（不是一个度量领域或程序），是高水平战略的必需部分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层到基层的所有员工，并向前向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质量管理取得不断学习并适应持续不断的变化，最终实现组织整体成功。 1、“全面质量管理”的涵义 国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中，将TQM 定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 1、“全面质量管理”的涵义 TQM的理解要点： 1）有时把“全面质量管理”（TQM），称为“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC”等。 2） 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。 3） TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展； 1、“全面质量管理”的涵义 4） 所谓全面质量（TQ），指除了产品质量外，还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。 。 5）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员（指组织中包括最高管理者在内的所有成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”。使顾客及其他相关方满意 6）全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。 1、“全面质量管理”的涵义 TQM内涵 2、全面质量管理的核心支柱 各行业的全面质量管理方法具有一些共同的基本要素： 以顾客为导向 授权与团队合作 持续改进和学习 2、全面质量管理的核心支柱 以顾客为导向 全面质量管理的核心是满足顾客的需求 全面质量管理的顾客分为外部和内部两种 企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，下一道工序就是上一道工序的顾客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。 2、全面质量管理的核心支柱 授权与团队合作 全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来，授权与培训是必须的 。 为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，必然要给予他们更多的决策权。 创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手段。 2、全面质量管理的核心支柱 持续改进与学习 持续改进是全面质量管理的核心思想 ，它有如下几种类型： 1．通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值 2．通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高生产率和经营业绩 3．改进柔性、响应速度和周期时间 3、全面质量管理的八项基本原则 ISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系 4、质量管理的基本原理 体系管理