第8章全面质量管理.ppt

全面质量管理 全面质量管理 课程内容 第一部分 顾客完全满意 第二部分 六西格玛质量 第三部分 组建团队和以团队形式解决问题 8.1 质量与质量管理 生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士） 质量的定义（1） 朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满足顾客要求的程度。 戴明（deming): 对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。 质量的定义（2） ISO 9000—2000：质量是一组固有的特性，如： 物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）； 感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） 行为的（如礼貌、诚实、正直）； 时间的（如准确性，可靠性、可用性）； 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）； 功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。 质量的定义（3） 工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。 质量过程： 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 质量的理念 质量是打开市场的金钥匙 质量是企业的生命线 质量的产品是企业竞争能力的基础 质量是提高企业经济效益的条件 质量管理——定义 ISO 9000-2000 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理——内容 质量方针: 最高管理者的质量宗旨(零缺陷) 质量目标: 可以量化的数据(如小概率事件) 质量策划: 如何达到目标 质量控制: 以事中控制为主(包括市场调研/设计 采购/加工/服务) 质量保证：质量体系:如ISO 9000(有效性） 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力 （效率） 质量管理的发展历程 质量管理的主要代表人物 戴明（Deming） PDCA循环、 14个要点 朱兰（Juran） 质量的定义：“质量就是适用性” 质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进 费根鲍姆（Feigenbaum） （Total Quality Control， TQC） 石川馨（日本） “质量管理循环”的概念 、“鱼刺图” 、“七种必要工具” 直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图（鱼刺图）、相关分析法、调查表法 质量管理发展过程 8.2 全面质量管理 概念 特点 全面质量的管理(产品、过程和工作) 全过程质量的管理（产品质量产生、形成和实现） 全员参加的质量管理 全社会推动的质量管理(质量立法、认证、监督） 全面质量管理 基本工作方法--PDCA循环 全面质量 “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。 8.3 ISO 9000国际标准化系列 ISO（International Standard Organization ）,国际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（ISA） ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。 ISO 9000国际标准化系列 ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。 ISO的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。 ISO 9000体系 ISO 9000不是一个标准，而是由一组标准组成 ISO 9000由ISO/TC 176制定 ISO 9000： 1986 ISO 9000： 1987 ISO 9000： 1994 ISO 9000： 2000 ISO 9000 -2000标准 第一部分 顾客完全满意 单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意 单元一 瞬间感受 顾客的期望与实际感受的比较 瞬间感受 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于