第二章-质量管理-基本概念和方法.ppt

第二章 基本概念和方法 §2.1 质量和质量管理的基本概念 过程描述 过程特点 过程三要素：输入、活动和输出 过程具有增值转换有作用 所有工作通过过程完成 质量体系通过过程实施 既存在于各职能部门之中，又跨部门存在 一个质量体系不仅是过程的总和，更重要的是对各过程的管理、协调与组织 三个过程： 形成产品和服务的过程 支持产品和服务的过程 管理性的过程 二、产品(product) “过程的结果”(ISO9000:2000-3.4.2) A product is an output that results from a process. Products can be tangible or intangible, a thing or an idea, hardware or software, information or knowledge, a process or procedure, a service or function, or a concept or creation. (ISO 9001: 2000) 说明： 产品是一个广义的概念，包括了硬件、软件、流程性材料和服务四大类型； 产品可以是有形产品，也可以是无形产品； 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)； 多数产品含有不同的产品类型成份 ，其属性取决于其主导成份 产品的类型 三、组织(organization) “职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施” (ISO9000:2000-3.3.1) 说明： 组织离不开人员和设施(资源)，组织有着自己的结构(组织机构)，组织的目的是提供产品； 具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的一部分或组合，都可称为一个组织； 根据“组织”在供应链关系中所处的地位，有时称作“供方”、“承包方”、“分承包方”、“顾客”或“采购方”等，以分清“组织”在供应链中的关系。 质量与质量管理 四、质量 “一组固有特性满足要求的程度” (ISO9000:2000-3.1.1) 五、质量管理 管理——“指导和控制组织的彼此协调的活动” (ISO9000:2000-3.2.6) 质量管理——“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动” (ISO9000:2000-3.2.8) 质量与质量管理 质量管理另一个定义 确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 制定和实施质量方针的全部管理职能。 组织——计划——控制——协调 （职责、相关性、横向、纵向、经济因素） 质量管理的四项基本工作 六、质量方针(quality policy) “由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”(ISO9000:2000-3.2.4) 说明： 企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准 ； 质量宗旨、总的指导思想 ； 企业长期或较长时期内质量活动的指导原则 ； 质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架 六、质量方针(quality policy) 对质量方针的要求： 遵循质量管理八项原则 与顾客需求和期望适应 引导组织向更高的目标前进 适应市场竞争的需要 具有可操作性，即经过努力可达到 简明 提供制订和评审质量目标框架 质量方针的管理 六、质量方针(quality policy) 实例： 团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。 产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。 只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。 以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。 六、质量方针(quality policy) 实例： “不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。” 售后服务质量方针为：“用户永远是对的。” 以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。 所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。 七、质量目标(quality objective) “与质量有关的、所追求或作为目的的事物” (ISO9000:2000-3.2.5) 说明： 建立在组织的质量方针基础上 具体的、定量的、可测的 与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致 七、质量目标(quality objective) 对质量目标的要求： 体现质量方针和质量管理八项