前台服务标准化守则.docVIP

. .. 前台服务标准化（试行） 一、前台服务标准化方针和目标 建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，体现高效、卓越的服务理念。 二、前台服务标准化具体内容 （一）前台工作人员仪容仪表标准化 1、男士仪容标准 （1）发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。 （2）面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。 （3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，上班期间不得饮酒或含有酒精的饮料。 （4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。 2、女士仪容标准 （1）发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后或扎起，短发应拢于耳后，不得遮面。 （2）面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。 （3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。 （4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。 （二）前台工作人员形体仪态标准化 1.坐姿标准 要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。 站姿标准 自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。 走姿标准 自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。 目光标准 面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。 眼神标准 眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。 手势标准 优雅、含蓄、彬彬有礼，切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 前台工作人员着装标准化 1、男士着装标准 （1）工作时间着市局统一服装；服装要干净挺括、无破损，衣扣要完好，齐全。 （2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 （3）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。 （4）应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。 （5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。 2、女士着装标准 （1）工作时间着市局统一服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。 （2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 （3）应系深色皮带，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。 （4）穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。 （5）工作时间不得佩戴颜色鲜艳、形状夸张的饰品。 前台工作人员微笑服务标准化 面部表情标准 （1）微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出牙齿为宜。 （2）微笑时真诚、亲切、自然。 （3）口眼结合，眼神专注、和善。 2、眼睛眼神标准 （1）面对参保群众，目光友善，亲切自然。 （2）眼睛正视参保群众，不左顾右盼、心不在焉。 （3）与参保群众的目光交流，要传递出你对参保群众的尊重。前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。 3、工作时间内具体要求 （1）在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证参保对象到来时，第一时间给予接待。 （2）参保对象来到台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好并询问需为参保对象提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意参保对象暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼参保对象并致歉。 （3）用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。 （4）留心倾听参保对象的问题，不能随意中断参保对象的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我确认后尽快回答你的问题。” （5）对已预约参保对象应引领参保对象到接待人处；如接待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向参保对象转达并代为致歉。 （6）对首次参保的对象，应礼貌询问、详细了解其用意积极为其办理的业务提供准确的解释和服务。 （7）为参保对象带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。 （8）若参保对象询问自己职责范围以外的问题，应主动替参保对象做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 （9）严格区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事