华夏航空公司航空服务质量的调查.docVIP

PAGE 2 . PAGE 2 .. . .. Xxxxxxxxxxxx 毕业调研报告 题目：对华夏航空公司航空服务质量的调查 院部： 现代服务学院 专业： 航空服务 指导教师： xxx 班级： 2013级航服一班 姓名： xxx . .. 毕业调研报告指导教师评语： 指导教师（签字）： 年 月 日 毕业答辩委员会评定意见： 评定成绩： 答辩委员会主任（签字）： 年 月 日 . .. 一、调研题目： 对华夏航空公司航空服务的调查 二、要求： 1.调研目的 通过本次毕业实习，可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论知识的理解，又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。 2.调研方法 询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。 3.调研进度安排 序号 时间段 完成情况进度计划 备注 1 实习第一、二周 了解企业情况，发现问题，确定提纲 2 实习第三周 收集资料，确定题目及提纲 3 实习第四周至十周 撰写报告 4 实习第十一、十三周 修改报告 5 实习第十三至十四周 提交报告，答辩 4.具体要求 （1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理； （2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容； （3）字数不少于6000字； （4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。未按时提交提纲、初稿者，成绩降等； （5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容； （6）毕业调研报告要有实习指导教师评语； （7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。 指导教师（签字）： 年 月 日 . Ⅰ摘　　　要 Ⅰ 华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。目前，我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大，此外，作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素。因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量，改善服务品质，有着重要的作用。本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。结果表明，华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。通过调研，提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。 关键词：华夏航空公司 服务质量 调查 Ⅱ目 录 Ⅱ TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc452754344 一、绪论 PAGEREF _Toc452754344 \h 1 HYPERLINK \l _Toc452754345 （一）调查的背景与问题的提出 PAGEREF _Toc452754345 \h 1 HYPERLINK \l _Toc452754346 （二）华夏航空公司简介 PAGEREF _Toc452754346 \h 2 HYPERLINK \l _Toc452754347 二、华夏航空公司航空服务质量现状分析 PAGEREF _Toc452754347 \h 3 HYPERLINK \l _Toc452754348 （一）空乘服务质量现状 PAGEREF _Toc452754348 \h 3 HYPERLINK \l _Toc452754352 （二）地面服务与到站服务质量 PAGEREF _Toc452754352 \h 5 HYPERLINK \l _Toc452754355 （三）旅客满意度调查 PAGEREF _Toc452754355 \h 6 HYPERLINK \l _Toc452754361 三、华夏航空公司服务中的问题及原因分析 PAGEREF _Toc452754361 \h 7 HYPERLINK \l _Toc452754362 （一）准点率较低 PAGEREF _Toc452754362 \h 8 HYPERLINK \l _Toc452754363 （二）沟通能力较差 PAGEREF _Toc452754363 \h 8 HYPERLINK \l _Toc452754364 （三）票务管理力度不足 PAGEREF _Toc452754364 \h 9 HYPERLINK \l _Toc452754365 （四）餐饮服务质量不佳 PAGEREF _Toc452754365 \h 9 HYPERLINK \l _Toc45275