2014物业管理师（物管师）教材之物业管理实务.doc

? ? ? ? 为了更好的学习本门课程，再次强调本门课程相关信息： 《物业管理实务》科目的试题题型为案例分析选择题和案例分析题。满分为100分，考试时间为3小时。 例题： 一、案例分析选择题（每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意。备选项至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分） 某物业管理项目经理经过初步调查归纳，发现所管物业项目存在以下问题：（1）少数业主将鞋架摆在走廊上，影响通行，也带来消防隐患；（2）业主经常投诉：称提供的特约服务项目收费标准过高，服务人员不够热心、技能差。 1．项目经理发现的问题（1）属于经济学的（　）问题。 a.公共物品??? b．委托代理 c．外部性???? d．独占 答案：c 2．关于项目经理建议公司降低特约服务项目收费标准的说法，正确的为（　）。 a.特约服务需求缺乏价格弹性 b．降低收费标准，会引起特约服务收入下降 c．对于缺乏需求价格弹性的商品，提高价格会增加销售收入 d．薄利多销的观点不一定正确 答案：cd 二、案例分析题（根据背景资料，按要求作答） 某建设单位在房屋销售期间，物业服务企业应建设单位的请求，派出三名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下。在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。 问题1：当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施？ 答案要点： （1）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外。 （2）立即联系另外两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）。 问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？ 答案要点： （1）在解救出被困乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担。 （2）将电梯困人情况书面报告建设单位。 （3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修等处理。 （4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免意外。 第一章　　物业项目早期介入 第一节　　物业项目早期介入概述 知识点一、物业服务项目早期介入的含义 项目早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动，物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划，楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出的合理化意见和建议，以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。 项目早期介入对建设单位而言并非强制性要求。 早期介入服务提供方：物业服务企业或专业咨询机构。 项目早期介入服务的对象是建设单位，由建设单位与物业服务企业或咨询机构签订协议并支付项目早期介入服务费用。 项目早期介入的阶段如图1-1所示。 知识点二、物业服务项目早期介入的作用（重要考点） （一）从业主使用的角度，有利于提高业主对物业的认可度 1．优化设计，满足业主使用需求 2．有助于提高工程质量，提高物业的认可度 （二）从物业管理角度，有利于物业服务工作的顺利开展 1．有利于了解物业情况 2．为前期物业管理作充分准备 3．有利于规避物业经营管理风险（作出风险预估，规避风险；更好地了解客户） （三）从项目开发角度，有利于提高建设单位的开发效益 （1）可使规划设计方案中的布局、功能定位更趋合理，有利于日后运营管理。 （2）建设单位可以对项目进行准确的市场定位，还可以通过引入高水平的物业管理咨询服务提升自身的品牌。 知识点三、物业服务项目早期介入的方式 1.市场调研。 2.图纸会审。 3.对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。 4.过程监控。 5.通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。 第二节　　物业项目早期介入的工作内容（重点、难点） 本节内容非常重要，因为内容的相似性，导致记忆难度大，建议理解性记忆。 知识点一、物业项目可行性研究阶段的早期介入 （一）介入形式 物业服务企业在项目立项阶段获取项目信息，组织相关人员对项目的整体设想和建设思路、周边情况、项目定位等进行分析、评估，就项目的物业服务进行总体策划。 （二）工作内容及要点（重要考点） （1）了解项目的周边环境。 （2）协助建设单位评估项目所需相关配套设施。 （3）向建设单位提供专业咨询意见和可行性研究报告建议。 （4）设计与客户目标相一致并具备合理性价格比的物业服务框架性方案。 （5）推选知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目早期介入工作。 （6）可行性研究是项目开发建