导游服务与导游素质.doc

PAGE 前言 我国的导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游人员为我国旅游事业的发展做出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现出不少优秀的人才和先进的事迹。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存在很大的差距，还不能完全适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要。目前，我国导游人员服务质量也存在不少问题,需要我们不断解决和改进. 导游服务与导游素质 一.旅游业与旅游经济 1.旅游的概念 产生及发展过程 旅游是人们带有游览目的的非定居性旅行和暂时停留中所进行的物质和精神活动的总和。人类的旅游活动发展成为社会的一个经济行业——旅游业，是工业革命、社会生产力水平发展进步的必然结果。现代旅游是指第二次世界大战以后的旅游。由于世界经济得到迅速恢复和发展，人民生活水平普遍提高，旅游作为大众性的活动才普遍开展起来，从而促进和加速现代旅游业的腾飞，并形成一个完整独立的旅游经济代系，成为国民经济中一个重要的组成部分。 2. 旅游经济的特征及发展趋势 世界旅游经济发展状况 20世纪50年代以来，世界旅游经济的发展呈现如下主要特征： (1)、世界旅游经济的规模不断扩大。 (2)、世界旅游经济的产值不断增长。 (3)．世界旅游产业对世界经济的推动作用在不断增大。第一，世界旅游产业的发展对全球国内生产总值的贡献在不断增大。第二，世界旅游产业的发展对全球经济的贡献还表现在为全球经济的发展提供了更多的就业机会。第三，世界旅游产业的发展对全球经济所产生的乘数效应在不断扩大。 世界旅游经济的发展趋势 (1)、世界旅游经济的增长将继续快于全球经济的增长。第一，居民用于旅游消费支出的增长快于其消费总支出的增长。第二，政府用于旅游消费支出的增长快于政府总消费支出的增长。第三，国家、地方、企业和个人用于旅游业投资的增长速度快于社会总投资额的增长速度。第四，用于旅游的净出口物品的产值的增长速度快于国际外贸净出口物品的增长速度。 (2)、世界旅游从业人员人均创造的国内生产总值呈增加趋势，但与其他产业相比，其增长速率呈减缓趋势。这是因为其他行业应用高新技术促使劳动生产率提高得更快。旅游业虽然也在不断地采用新的科学技术，但毕竟是一个劳动密集型的行业。 (3)、世界旅游产业为全社会提供的就业人数呈增长趋势，但每百万美元国内生产总值创造的旅游就业人数呈下降趋势。（原因在于成本提高） (4)、在世界旅游产业中、发展中国家的国际旅游收支在过去十年中一直保持顺差并呈逐步增加趋势，发达国家的国际旅游收支也逐步由逆差转为顺差。 世界旅游产业中，各地区的国际旅游收入在过去十年中其变动趋势是、从增加量看，欧洲、北美和东亚太地区排在前列；从增长速率看，以南亚和非洲地区最快。[1]. 二.旅行社的发展及存在的问题 1.旅行社的发展状况及存在问题 我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构来看，三类社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。 我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势而言，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化： (1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。 大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。③在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。 (2)中小旅行社缺乏明确