开题报告——基于顾客价值的客户关系管理分析.docVIP

II- PAGE \* MERGEFORMAT ２ . .. 基于顾客价值的客户关系管理分析 学生：杨芳 ，长江大学文理学院管理学部 指导教师：唐友明 ， 长江大学文理学院 题目来源 本系统题目来源于其它。 研究目的和意义 近20年来，中国律师业不断成熟、不断完善，取得了巨大的成绩和长足的进步。目前，全国共有律师事务所近2万家，执业律师30万多人，市场二八法则效应非常明显，北京、上海、广东三地大所依然是市场的领航者。但对于国内外环境的变化，如何寻找机会俘获客户，发挥中小律师事务所的优势弥补欠缺，使得中小律师事务所更好的发展，成为了亟待解决的重要课题。 随着经济全球化的发展，信息技术的迅速发展和全球经济的一体化，改变着企业间竞争的方式和方法，市场竞争的激烈程度，反映到企业行为上，就在于对客户地位的重视程度，对客户的把握成为企业市场营销中胜负的决定性因素。 本课题着重点从客户价值着手分析，联系国内外律师事务所营销策略存在的问题，意在解决客户与企业之间存在的矛盾。研究国内外的营销策略理论与系统，联系国内律师事务所的实际情况，找到更适合国内律师事务所发展的营销策略理论，更好的服务国内律师事务所，用科学的方法建立顾客与律师事务所之间的长期良好关系，为企业培养顾客的忠诚度，获取更多的利益，为企业的持续发展带来竞争优势。 客户是企业的衣食父母，顾客就是上帝，谁能拥有客户，并能和客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任，给客户提供满意服务，谁就能实现企业利润的最大化。市场竞争的实质就是争夺客户资源，企业已经把客户看做是一种资产，这种资产能给企业带来利益，能够提高企业的核心竞争力。客户关系管理（CRM）是维系与可定客户的长期关系以提高企业利润的市场创新战略。她在满足客户要求的同时以取得企业自身的高报酬作为经营目标。企业实施客户关系管理的依据都是用“二八法则”，即企业80%的利润是由20%的顾客创造的，这也就是说并不是所有的客户对企业都是有价值的。由于企业的资源有限，所以如何运用有限的资源为那些有价值的客户提供更及时有效的服务，成为一个企业的生存之本。怎样才能识别对企业有价值的客户，这就需要进行客户价值分析。只有对客户价值进行科学的评估和分析，企业才能更好分配有限的资源，将更多的资源投入到更有价值的客户身上，从而产生更大的收益。另一方面，企业只有全面了解客户的价值及行为特征才能更好的指导生产，规避投资和经营上产生的风险，这些决策也要靠科学的客户价值评估来支撑。CRM是当前市场营销领域研究的热点，但是作为其核心的顾客价值，特别是全生命周期意义下的客户价值在一些基础性的领域，如客户价值界定、客户分类，和一些关键性领域如客户终生价值计算等还缺乏深厚的理论支持，迫切需要进行研究。 三．阅读的主要参考文献及资料名称 [1]李丽华.基于顾客价值的客户关系管理研究[D]. 河北大学,2011,(03). [2]成栋，李利民.正确理解客户关系管理[J].管理现代化,2001,(03). [3]单福彬.基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究[D].广西大学,2005,(07). [4]陈雷.基于顾客价值的客户关系管理研究[D].长安大学,2009,(10).[5]张志刚，马晓梅.顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究[J].价值工程,2007,(10). [6]尚永伟.基于客户价值的客户关系管理研究[D].武汉理工大学,2008,(08). [7]卢海燕.客户关系管理中的客户价值评价研究[J].连云港职业技术学院学报,2010,(03). [8]潘淮水.基于客户价值的客户关系管理研究[J].物流技术,2008,(11).[9]杨萌.深化客户关系管理，提升顾客忠诚度[J].现代营销（经营版）,2008,(02). [10]赵际红，张爱玲.客户关系管理问题及对策研究[J].山西广播电视大学学报,2007,(05). [11]吕红艳.基于客户价值的市场细分研究[D].天津大学,2008,(11). [12]傅川.基于客户价值的营销资源分配和关系管理研究[J].经济与管理,2008,(04). [13]余宁.网络环境下客户关系管理研究[D].华中农业大学,2007,(12). [14]嵇国平.基于顾客价值的企业核心能力提升策略[J].商业时代,2011,(04). [15]王晓芳.CRM概念与顾客价值应用策略[J].商场现代化,2009, (05). [16]曾文平.论企业客户关系管理[J].湖南有色金属,2008,(01). [17]王萍.企业客户关系管理系统探析[J].商业文化（下半月）,2011,(08). [18]周鹏义，王立军.客户关系管理在中国的应用[J].电子商务,2011,(07). [19]尚文程，浅析徙客户关