相关方需求和期望管理表(16版).doc

相关方需求和期望管理表 编号：JL-4.2-01 (每年定期监评)日期： 序号 相关方 需求和期望 监测指标或项目 监测频率 影响(定性) 评审措施需求 监评部门 1 顾客(托 运方) 1.价格合理 合同运价 1次/年 一般 2.快捷安全 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 3.完好无损(无掉包/货差/货损/货灭) 访问客户或客户反馈 1次/单 重要 一车一合同 4.准时准确 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 5.遵守托运方规章、规定 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 6.遵重托运方人文风俗习惯 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 7.协助清点、装载与移交 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 8.尊重托运方所有员工 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 9.执行托运中其他口头嘱托 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 10.及时妥善处理突发事件 访问客户或客户反馈 1次/单 重要 执行相关规定 11.无违约责任和纠纷 客户投诉 1次/单 重要 合同评审 12.处理质量问题能及时快速且合规满意 顾客满意度 1次/年 重要 顾客满意度调查 顾客(收 货方) 1.协助卸载、清点与移交 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 2.遵守收货方规章、规定 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 3.遵重收货方人文风俗习惯 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 4.尊重收货方所有员工 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 5.执行收货中其他口头嘱托 访问客户或客户反馈 1次/单 一般 6.及时妥善处理突发事件 客户反馈 1次/单 重要 执行相关规定 7.处理质量问题能及时快速且合规满意 顾客满意度 1次/年 重要 顾客满意度调查 2 货物 承运方 1.长期合作、双赢 合格承运商名录 1次/年 重要 供方调查评价 2.平等、互敬互重 承运合同 1次/单 一般 3.价格公道 承运合同 1次/单 一般 4.及时足额付款 付款凭证 1次/月 重要 执行财务政策 其余物 资供方 1.平等、互敬互重 购销合同 1次/年 一般 2.及时足额付款 付款凭证 1次/月 重要 执行财务政策 3 竞争对手 1.领先该公司员工的服务态度，提供学习标杆 公司员工的服务态度 日常 轻微 2.领先该公司员工的服务意识，提供学习标杆 公司员工的服务意识 日常 轻微 3.领先该公司的运作管理，提供学习标杆 公司员工的日常言行 日常 轻微 4.领先该公司员工的工作效率，提供学习标杆 公司员工的工作效率 日常 轻微 5.值得尊敬/尊重/敬畏/学习的先进管理经验 自身的优势与劣势 1次/年 一般 6.公平/公正/公开竞争 业务签单量 1次/年 重要 执行招投标程序 4 体系咨 询机构 1.按国家法定要求议价 咨询合同 当次 轻微 2.配合咨询机构委派的咨询师的工作 安排工作的按时完成情况 老师进场后 一般 3.按合同议定的期限及时付款 付款凭证 取证后 一般 5 体系认 证机构 1.积极配合机构委派的审核老师工作 审核老师进场后全员工作态度 当次 一般 2.配合审核老师提供体系运行信息 审核所需资料提供的及时性 当次 轻微 3.配合审核老师对现场的查勘与审验 现场作业人员的态度与状态 当次 轻微 4.整改审核老师提出的实际/潜在问题 不符合报告的整改 当次 重要 及时整改 5.体系要求的日常规范运作 成文信息运作要求的自觉性 当次 轻微 6.日常的持续改进与定期的内审/管评 改进资料与内审/管评资料 当次 重要 执行相关程序规定 6 运管/交 警部门 1.遵守交运部门相应的法律/法规/规章 交通违章处罚单 1次/月 重要 执行相关程序规定 2.按时进行车辆(季审/年审)审验 车辆审验合格证 1次/季 重要 执行相关程序规定 3.无重大交通事故 交通事故报告 1次/月 重要 执行相关程序规定 4.无严重交通违纪/违章造成的人员伤亡 交通事故报告 1次/月 重要 执行相关程序规定 7 安监部门 1.安全生产 安全事故报告 1次/月 一般 2.无因安全违章造成人员伤亡事故 安全事故报告 1次/月 重要 执行相关程序规定 8 消防部门 1.无火灾 火灾事故调查报告 1次/月 重要 执行相关程序规定 9 环保部门 1.环保作业 环境违章处罚报告 1次/月 轻微 2.无因环境违章造成环境污染事故 环境违章处罚报告 1次/月 一般 10 公安部门 1.无刑事案件 无公司人员作案犯案 1次/年 一般 11 银行部门 1.按时还本付息 支付凭证 1次/年 轻微 12 保险部门 1.按时足额缴纳员工保险金 支付凭证 1次/月 一般 13 工商部门 1.无超范围经营 无工商行政主管部门处罚 1次/年 重要 执行相关规定 14 税务部门 1.按时足额缴纳税款 支付凭证 1次/月 一般 15 地方政府 1.能提供更多