OK 2 3 11 -0901- 奥迪经销商投诉管理规定.doc

2.3.11 奥迪经销商投诉管理规定 1、目的 　　　　随着奥迪用户保有量迅速增加，用户期望值的提高，投诉日益增多。为了有效地消除抱怨，维护经销商及奥迪品牌形象；预防并阻止危机事件产生；帮助经销商建立客户从售前到售后维修回访的整个生命周期进行客户关系管理，发现在处理投诉工作中存在的问题，改进工作，提高用户满意度。 2、适用范围 　　　　本程序适用于奥迪销售事业部和奥迪特许经销商、特许服务商。 3、术语 3.1投 诉：投诉是指客户对未满足的期望，对产品或一汽-大众奥迪特许经销商维修站、厂家、奥迪股份公司的服务质量不满而提出的意见，包括各种途径各种形式的抱怨等； 3.1.1 一般投诉：由非产品责任事件引起的投诉，该投诉目前处于未升级、未有媒体和投诉受理机关（如消协、质检局等）等介入的阶段，可以通过常规流程解决的； 3.1.2 3.1.3 重要投诉：包括车辆自燃、安全气囊、安全带问题、交通事故中涉及转向系统、制动系统失灵、媒体介入、各级领导关注的投诉、 3.2 媒体介入：顾客为了发泄不满意情绪，上升到媒体曝光的投诉； 4、投诉处理流程描述 4.1 接到用户投诉 包括但不限于如下途径 4.1.1、一汽-大众呼叫中心 4.1.2 4.1.3 4.1.4、邮件、传真、Email 4.2 形成投诉单 4.2.1．一汽-大众呼叫中心下发投诉：客服经理及时在系统（或经销商邮件）中察看一汽-大众呼叫中心下发的投诉，记录在DS CRM系统上，通知业务部门在24小时内给出处理意见，填写“一汽大众下发投诉单”， 4.2.2．接待用户到店的投诉：建议先由接待人员填写“一汽大众下发投诉单”记录投诉、之后再转交客户回访员记录到DS CRM系统中； 4.2.3．电话接到的投诉：由客户回访员记录到系统中，填写“一汽大众下发投诉单”，并通知业务部门相关人员。 4.2.4 网络或其他形式接到的投诉：由客户回访员记录到系统中，填写“一汽大众下发投诉单”，并通知业务部门相关人员解决 4.2.4.1 如果收到客户书面意见，最晚在24 4.2.4.2 4.3 形成处理方案 4.3.1客服经理在DS CRM系统中（或邮件）查看投诉单，通知用户服务部门，形成处理方案，填写“一汽大众下发投诉单” 4.3.2 服务部门接到客服部门通知在DS CRM系统中（或邮件）查看并解决投诉。对于一般投诉，当天24小时内在DS CRM系统中（或邮件）给出响应；对于升级投诉和媒体介入投诉的重要投诉，当天4小时内在DS CRM系统中（或邮件）给出响应； (响应是指呼叫中心接到经销商在DS CRM系统中或邮件的书面反馈。反馈内容包括：用户是否来店接收过服务，了解用户的基本信息和用户的投诉，并联系了用户。 4.3.3对于短时间内不能给出处理方案的重大投诉，客服部门应至少每24小时在DS CRM系统中回复（或邮件）报告 4.4 与客户协商 4.4.1 一般投诉由投诉的接待人员或服务经理与客户协商； 4.4.2 重要投诉由服务总监与客户协商； 4.4.3 如客户不满意则回到步骤4.3 4.5 纪录处理结果 4.5.1 服务部门在处理完投诉后，在系统中维护处理结果，并将结果通知客服经理，传给呼叫中心 4.5.2 客服部门对投诉处理结果维护在DS CRM系统中，客服经理负责跟踪处理结果，填写“一汽大众下发投诉单” 4.5.3 对于经销商维修站处理投诉目标时限为：一般投诉，3天； 4.6 客服部门回访 4.6.1客服部门在回访中，将客户的反馈再次记录到系统中，并通知服务部门相关人员，如客户仍旧不满意则回到步骤4.3； 4.6.2 回访负责人：客服部门有投诉处理相关经验的人 4.6.3 利用用户情绪表(在DS CRM中)总结用户情绪 4.7 改进分析总结 4.7.1客服部门负责对投诉进行记录、总结并将改进分析措施维护到系统中； 4.7.2 客服经理对于典型的投诉案例或投诉统计分析，将经验总结维护到FAQ中，并每季度召开由总经理参加的总结分析会议，对分析结果中不足的地方，一周内制定改进措施。 4.7.3 在投诉处理过程中奥迪经销维修站应主动向厂家呼叫中心报告所有具有激化倾向的情况，及时采取措施，以避免以后出现意见升级情况。 4.8建议奥迪经销维修站在下述情况下主动报告： 4.8.1 在维修站逗留时间 ≥ 三周； 4.8.2 在维修站逗留时间 ≥ 一周，修理时间不明确； 4.8.3 没有修理可能； 4.8.4 如客户就同样的问题第三次来维修站； 4.8.5 只要是有激化倾向的情况； 5、职责：（经销商各部门） 5.1奥迪经销商指定专人负责（建议客服经理）： 5.1.1收集到的用户（包括，接收一汽-大众呼叫中心下发）投诉，记录在DSCRM系统中，填写“一汽大众下发投诉单”，维护在DSCRM系统中 5.1.2对于