一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题.doc

中管网通用业频道 HYPERLINK 《2009版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：02568698693 手机 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 HYPERLINK 《2009版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：02568698693 手机 QQ: 961531377 376977591 616843241 一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题 经销商名称： 经销商代码： 姓名： 性别： 年龄： 学历： 维修服务行业工作年限： 一汽大众服务网内工作年限： 手机号码： 2005年6月 判断题：（判断下列各题描述是否正确，正确的，在答题卡上涂黑字母“A”；错误的，在答题卡上涂黑字母“B”），每题1.5分。 预约电话也就是24小时紧急求援电话，（B ） “提前一天确认”和“提前一个小时确认”都是直接与用户沟通的重要方面。（ B ） 电话跟踪回访应该由服务顾问负责。（B ） 用户不需要的旧件可放在垃圾堆里，但要定期及时清理。（ B ） 车辆维修完毕，应由服务顾问或质检员将车辆交给用户。（ B ） 服务顾问负责将预约备件单独存放。（ B ） 交车时由结算员向用户解释结算单。（B ） 2003年和2004年CSI的因子劝重是一样的。（A ） DIA的访问方法是电脑辅助电话访问。（ A ） 服务经理要对售后服务月报数据的准确性进行审核。（A ） 单选题：（每题1.5分） 售后服务核心流程的七个子环节中哪些环节是与用户直接接触的，下列叙述完整的是：（ ）。 A．预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪 B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪 C.接车/制单、交车/结帐、跟踪 D.接车/制单、交车/结帐 对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格工具是：（ ）。 A．《接车单》 B.《预约登记表》 C．《接车单》和《预约登记表》 D.《任务委托书》 草拟任务委托单就是在小R3上录入（ ）。 A．用户档案 B.建议维修项目 C .增加维修项目 D.预约信息 每位服务顾问每日接车量应该是（ ）。 A．等于15台次 B.不大于15台次 C.大于15小于20台次 D.越多越好 在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。（ ）。 A．听清了吗？ B.你明白我说的吗？ C.你觉得8点钟行吗？ D.这样行吗？ 当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（ ）。 A．法律关系 B.朋友关系 C.紧密关系 D.协作关系 免费项目要记录在（ ）上。 A．《任务委托书》和《结算单》 B.《接车单》 C.《excel主动预约档案》 D.白纸 草拟的任务委托书是通过（ ）方式变成《任务委托书》的。 A．建议维修项目 B.从预约中拷入 C.增加维修项目 D.预约登记 维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（ ）。 A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上 B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字 C．自行处理 D．服务顾问通知用户 用户拒绝某项必要维修，应打印在（ ）上，并请用户签字。 A．任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单 远离维修现场而设置的预检工位是由（ ）使用的。 A．技术经理 B.维修工 C.质检员 D.服务顾问 与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（ ）上。 A．结算单或任务委托书 B．工作日记本 C．预约登记表 D．主动预约档案 完工后，服务顾问应在（ ）时摘下保护罩。 A．完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查 如果用户不满意，大声吵闹，你应该（ ）。 A．避开用户 B.诚恳地告诉用户去找上一级领导 C.认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通 D.立即向用户展示相关文件规定 （ ）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。 A．主动预约 B.被动预约 C.主动和被动预约 D.预约 对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（ ）。 A．每24个月更换