中国移动电子渠道培训教材.doc

电子渠道培训教材 资阳移动市场部业务管理组 12年08月 目录 电子渠道概述 网站 热线 短信 WAP 自助终端 自助分流的意义 如何使用电子渠道进行营业厅分流 网站进厅操作说明 占比目标 分流举措展示 电子渠道概述 电子渠道的定位 电子渠道的五种渠道 电子渠道 短信 热线 WAP 网站 自助终端 短信营业厅 12580、10086 掌上营业厅 门户网站、梦网（互联网）、业务网站 彩信、USSD（非结构化补充数据业务）、E-mail 目录 电子渠道概述 网站 热线 短信 WAP 自助终端 自助分流的意义 如何使用电子渠道进行营业厅分流 网站进厅操作说明 占比目标 分流举措展示 网站 3/a. sc.10086 网站－网站概述 网站承载了四川移动的业务介绍、查询和办理，同时也进行公司形象的宣传，发布公司新闻和公告。另外，网上商城板块也是四川移动电子商务的门户。 . sc.10086 网站的两种登录方式： 拨打10086设定密码后登录 凭随机短信登录 登录方式 域名 登录. sc.10086 (随机短信或手机密码)-网站，充值交费、积分办理、帐单查询、套餐办理等栏目，全天24小时提供服务。 网站定位 网站－业务种类 目录 电子渠道概述 网站 热线 短信 WAP 自助终端 自助分流的意义 如何使用电子渠道进行营业厅分流 网站进厅操作说明 占比目标 分流举措展示 电话营业厅 移动客户直接拨打10086自助语音系统，享受24小时全天候温馨服务等客户体验! 本地客户使用方法：四川移动客户在本地直接拨打10086，即可获取本地10086自助语音服务。 漫游客户使用方法：当用户在省外漫游时，可直接拨打10086，根据自助语音系统提示在首层菜单中选择“转回归属地10086”，即可免费转回归属地10086获取归属地10086自助语音服务。 操作方式 中国移动客户服务热线：10086 电话营业厅是客户通过拨打10086，通过自助语音的方式查询、咨询办理业务的移动服务渠道。 电话营业厅 外呼热线：——适合销售产品 应重点销售同时符合以下特征的产品： 一、比较简单、成熟的产品； 二、重点应销售对移动高价值的产品，如粘性产品、收入型产品。 现有产品举例：彩铃、无线音乐俱乐部、彩信套餐、天气预报、来电提醒、车主秘书、手机邮箱等 电话营业厅结构 10086 欢迎致电中国移动。普通话服务请按1，For English service press 7 连续3次选择同一语种，系统将设置该语种为默认语种，用户再次呼入10086时无需进行语种选择。 引导语 主要播报：对客户会产生影响的、突发性的系统故障、网络故障、系统割接、升级等信息提示或其他动态告知音， 识别品牌 VIP 全球通 其它品牌… 根据用户品牌识别进入不同的IVR子流程 1话费等消费信息查询 2优惠活动及热点业务 3停复机、手机上网及密码服务 4增值业务查询退订 5无线宽带、家庭业务 8集团业务 0人工服务 菜单各按键分布功能 注：IVR结构随时更新，具体结构及业务业务、查询、办理内容请参考CRM知识库。 电话营业厅结构 1话费等消费信息查询 2优惠活动及热点业务 3停复机、手机上网及密码服务 4增值业务查询退订 5无线宽带、家庭业务 8集团业务 0人工服务 话费查询请按1，套餐及上网流量查询请按2，归属地查询请按3，账单查询请按4，积分查询请按5，查询其他手机信息请按6（查询信息提供短信、语音、邮件等多种查询方式） 优惠活动1请按1，优惠活动2请按2，优惠活动3请按3 ，优惠活动4请按4 ，（活动介绍提供语音+短信方式，部分热点业务提供在线业务办理功能） 停复机请按1，手机上网流量查询请按2，手机上网套餐办理请按3，密码修改请按4，密码重置请按5，他机办理请按6（该按键下业务均提供在线办理，针对BOSS返回失败、超时等原因无法办理时，提供短信办理） 通过短信形式将客户增值业务开通情况下发至客户手机。（下发内容同：0000发送至10086） 提供无线宽带、家庭业务 活动及业务介绍，并根据业务活动的开展情况实时更新该节点。 提供集团客户话费查询自助服务及故障申告、业务咨询等人工服务 提供人工服务 二、话费查询直通车1008611 四川移动客户拨打1008611，可直接查询到当前话费信息. 部份客户在拨打1008611后，收到短信回复同时将在139邮箱中收到139协同邮件，邮件内容为：客户话费余额信息。（协同邮件在当月最多下发一次） ---收到协同邮件客户群体为：加入邮件协同属性库的客户。 1008611 欢迎使用1008611话费查询直通车，我们已将您近期的消费情况下发至您的手机，请注意查收，再见。 发送短信 目录 电子渠道概述 网站 热线 短信 WAP 自助终端 自助分流