如何处理员工的各种问题.doc

如何处理员工的各种问题 员工产生抱怨的问题有哪些？ 待遇？作息时间？顾客？自己？管理员？员工本人？ 员工抱怨的真实目的，找借口辞职？ “抱怨”就是不满和牢骚。 提建议不被认可采纳，不愿接受员工提议，引起不合作。 不按时给发工资，少算员工工资，引起利益纠纷。 对员工不热情不关心；平时态度欠佳，得罪员工；凡事自己优先，不理会员工。 不关员工需求和偏好，一味地灌输自己个人观念，引起厌烦。 管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起反逆心里，自己不以身作则，树立不起榜样。 承诺不兑现，失信于员工。 有贡献得不到你的赏识，从而失去了工作热情。 使用管理制度你盯得过紧，员工心里形成一定的压力。 瞧不起某员工，言语中流露出蔑视的口气，员工感到气愤。 员工学习进度慢时，你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。 你对自身工作流露出厌倦、不满情绪，自己也抱怨生意难做，工资低，怨气冲天，在这种情绪下工作的人如何能热情对你和顾客呢？ 你缺乏修养，毫无顾忌地议论员工长短。 自身衣着不整，浓妆艳抹，举止粗俗，工作纪律差，言谈粗鲁，给员工不良印象。 指挥方式，安排工作时，态度不良，语气欠佳，就是说者无意，但听者有心，让员工感到是莫名其妙地委屈。 你自己的缺点、不良习惯不检点，无意中让员工看到，员工会感到你原来如此。 销售不良产品让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了，对老板有意见。 整体服务不好，售后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心。 工作环境、生活环境不良，又得不到改善，员工失望。 如何处理员工抱怨？ 抓住员工的心理，了解他们需要你说什么，做什么。 不要小看员工的抱怨，不能不理不睬或者针锋相对，要以冷静、和缓的态度来处理，否则到一定程度时，就成了“敌人”，或有其他破坏性的事情发生。不可有傲慢、摆架子的态度。 说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明。贯彻热情及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。 用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调：为什么会说出这些不满，因为什么事抱怨？您主要目的是什么？您到底在为什么生气？ 员工是对的，要肯定员工，并给予奖励、表扬和谢意，解释要简洁有力：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好。”并付予真实的行动。 如果是自己的问题要敢于承认，马上改正，并真诚道歉。 如果是条件有限，要让员工明白难处，借助感官让员工了解难点，向员工比较“如果我这样做，而不那样做……”。 是物质上的问题，要兑现员工的损失，是精神上的要给解说和安慰。 处理要迅速，言行一致。 要做记录，总结经验，避免再犯。 你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。 减少员工抱怨需要改变什么？ 改变产品的选择，选择顾客认可的产品。 改变工作与经营方式。 改变管理理念和员工行动的思想。 改变自我的管理方法与艺术。 化不利情绪为有利情绪。 热情要饱满，精力要冲沛。 全方位充电，让员工心服口服。 如何预防员工抱怨？ 进行培训，提高服务能力，训练员工对服务的重视，强调员工“以工作为重”、“以顾客为中心”。 注意自己精神松懈时产生的小错误。 了解员工心理需要与变化。 举行定期的职工集体活动。 告知每位员工带来的利润是多少，服务投诉所产生的成本和损失是多少。 告知不满、罢工、破坏、旷工、怠工的代价。 工作评价的标准是否及时和有效。 表现最好的员工是否得到最高的提薪。 是否奖励优质服务人员。 要说服教导员工时，怎么办？ 摸透员工秉性，不忽视员工的性格问题。 灵活运用说服方式，练就说服人的本领。 耐心、耐心、再耐心，幽默是极好的调料。 做出明确的指示，诱导是个好办法，沟通是双向的。 圆满愉快结束谈话。 如何对待谣言？ 小心对待谣言，勇敢的澄清谣言。 透过谣言看清真实自己。 保障信息畅通无阻——培养忠诚下属。 要指责员工时，怎么办？ 不做无谓的非难，不任意发脾气。 不妄作毁誉，不作遭人反感的讽刺。 不为保全自己而指责别人。 不用家长式的指责方法。 不得罪多数人。 要批评员工时，怎么办？ 请教式批评：“你刚刚在操作，不用盘子端菜，顾客是不是感到你的手脏？” 暗示性批评：“某员工老在打扰你，你看阿兰倒是很好，安安静静的。” 模糊式批评：“最近一段时间，我们的纪律总的来说是好的，但也有个别人表现较差，有的迟到早退，也有的在上班时间聊天。” 安慰式批评：“如果是我也会那样做的，不过在这行业是行不通、不合理的，还是不能那样吧！” 指出错时也指出对的：“你总是做不好，又被顾客投诉了，你有空多跟XX学点东西，才有回头客的。凭你的聪明能做好的。” 要奖励员工时，怎么办？ 明奖暗奖有讲究。 既要物质奖励也要精神奖励，奖赏适度。 最有价值的奖励方法：提升。 找出优点来奖赏，赞美时实事求是的评价。 要扭转员工的错误时，