峰终服务落地荟粹.ppt

峰终成果落地培训与标杆厅建立 主要内容 鼓励 沟通提示 仪态提示 执行创新：素质提升——每天“一分钟学习时” 如何让客户对我们的服务感到满意？首先，专业的业务素养是最重要的，客户到服务厅是为了什么？当然是要来解决问题、体验新业务的。因此专业的业务素养就显得极为重要了。如何让自己在最快的速度接受如此繁多的内容，可就考我们的培训管理员和各位员工了。彬芳大道服营厅通过“一分钟学习时”为主题，每天下发2题业务知识题目到员工手机上，次日早班会针对昨天下发的“学习题”进行提问。现已实施3个星期，效果显著。 执行创新：把细节做得更“细” 执行创新：与人文和消费者需求结合 一杯凉茶、一把伞微不足道，而在炎热的夏天里却恰如雪中送炭。梅州分公司服营厅正是以这种看起来微不足道而贴心的服务让广大客户在炎炎夏日中感受到冰凉透心的服务，为梅州分公司“峰终体验”服务理念延伸出新的内容，也赢得客户的广泛赞誉。 执行创新：关注目标客户的需求特点 梅县华侨城服务厅附近住着近千户外来工，为了消除外来工自卑的心理，给他们安置一个温馨的通话环境和通话氛围，工作人员利用自己的空余时间，巧手剪切，为“我爱我家”专区电话搭建了一个醒目的小“家”，小“家”蓝色的格调，上面还特意写上温馨的欢迎提示，小“家”传递着浓浓的关爱之情，让“我爱我家”免费电话区充满了温馨的情调。 工作人员在“家”的周围布置起了重点业务的宣传单张，如“欢乐在线”、“139邮箱”“12593长途优惠”“12580找工作”等，蓝色的小“家”因为五彩的宣传单张装饰而充满了欢乐的气氛，巧妙设计通过小“家”真正把移动的关怀和优惠落实到每一个来打电话的外来工心里。 执行创新：关注不同时期的峰终 “六月的天，娃娃的脸，说变就变。”许多顾客因未备齐雨具，停放车辆时而被大雨淋湿。为能体现我们“沟通100”服营厅细心、无微不至的服务，彬芳厅设立“雨中接送服务”，每当下雨时，后台工作人员就拿起雨伞到服营厅大门口，接、送每一位顾客，并顺便说上一句：“雨天请慢走”！ 肇庆：1个中心--筛选全市共有的峰终 两大成果：四大板块—找出4类厅店的特点 具体应用：1厅1图 执行掠影 执行掠影 在“峰终服务”落实工作中，为缓解排队等候客户的等待心情： 播放关怀提醒录音，安抚用户、告知用户办理业务的多种途径，缩短办理业务的等候时间。 服务厅内播放幽默短片，让客户在等候期间缓解心情，舒缓情绪。 “峰终服务”执行亮点荟粹 广东公司于2009年8月 广州：根据地域及客户群分布特点，将服营厅合理分类 2 3 4 5 商务区服营厅 商业区服营厅 居民区（城区）服营厅 居民区（城乡结合部）服营厅 郊市中心区服营厅 1 6 7 工业区（镇）服营厅 乡镇服营厅 亮点 从广州实际情况出发，以本地客户特征为立足点，将广州地区服营厅分为7类，分别进行研究。 各类服营厅分布及客户需求特征举例 商务区 服营厅 居民区（城区）服营厅 确定广州各类厅的峰终时刻 根据定量调查数据，分别提取总体样本及7类服营厅客户体验的峰终时刻 。 ● ● ● ● ● ● ● 离开 16 ▲ 　 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 投诉处理 15 ▲　 ▲ ▲ 　 　 　 ▲ 办理结果 14 　 　 ▲ 　 　 　 　 办理等待 13 　 　 　 　 ▲ ▲ 　 办理沟通 12 　 　 　 ▲ 　 　 ▲ 排队等候 11 ▲ ▲ 　 　 ▲ 　 　 购机 10 　 　 　 　 　 　 　 自助服务 9 　 　 　 　 　 　 　 数据业务体验 8 ▲ ▲ 　 ▲ 　 ▲ 　 客户主动咨询 7 　 　 　 　 　 　 　 徘徊 6 　 　 　 　 　 　 　 环境 5 　 　 　 　 　 　 　 进厅 4 　 　 　 　 　 　 　 厅前 3 　 　 　 　 　 　 　 到达 2 　 　 　 　 　 　 　 寻找 1 乡镇 工业区 (镇) 郊市 中心区 居民区(城乡结合部) 居民区(城区) 商业区 商务区 　 ▲－峰值 ●－终值 －总体峰值 －总体终值 关键时刻 服营厅 类型 亮点 确定7类服营厅峰值环节，便于服营厅集中优势资源，重点满足峰值环节客户核心需求，提高服务效率。 各关键时刻服务规范建议（前台行为/后台行为）【以徘徊、办理结果环节为例】： 形成各关键时刻服务指引 关键环节5：徘徊 关键环节14：办理结果 亮点 系统性思考，站在客户-前台-后台以及营销生态系统的大环境提出改善建议，不仅对服营厅前台提出改善建议，而且对后台支撑部门提出改善建议。 对全市所有分公司、厅管理人员开展基础性培训，让所有服务人员了解峰终成果，做到应知、应会，并将成果应用到实际工作中，提升服务效果。 在全市建立8间标杆厅（涵盖主要分公司、七类厅及自营/他营厅），重点辅导厅内掌握峰终工具，解决实际服