严格执行电话随访考核制度搭建医患沟通桥梁.docVIP

浅谈电话随访考核制度 搭建医患沟通桥梁 摘要：通过对？余人次的有效电话回访，实施健康教育、健康指导？余人次，受理健康咨询？余人次，协调和化解各类医疗纠纷20余起。电话回访搭起了和谐医患关系的桥梁。 关键词：电话回访； 考核制度 和谐医患关系； 桥梁 开展出院病人电话随访是改进服务态度、提高医疗质量、增强医患沟通的一项重要举措。通过电话随访，可以了解患者疾病愈后的身体状况，及时解答病人提出的疑问，并向患者传授健康保健知识，给予心里疏导，促进患者的全面康复。为更好的服务病人，提高病人对医院的认知度和满意度，树立医院形象,我院2010年起，实行了临床主诊组医生对出院病人电话随访考核制度。制度规定，主诊组对本组经治的每位病人在出院一周内必须进行电话随访，为确保随访病人制度落到实处，行风办对主诊组随访病人情况进行不定期抽查，凡发现没有按规定随访病人或虚报随访病人者，每例给予扣奖处罚。上月和本月考核情况看，全院随访率、电话随访真实率，希望各科室能认真确实完成好随访制度。 话回访无疑是医院与患者、医院与社会之间进行沟通的良好途径，可有效缩短医患之间的距离，增进 医患之间的互相理解、尊重与信任，也是开展健康教育，宣传 医院的有效途径。 1确立工作目标与内容 回访工作的主要目标是搭建医院与患者之间的沟通桥 梁，巩固医院与患者之间的和谐关系，树立医院的良好社会 形象，服务好现有客户群体，通过患者口碑，挖掘潜在客户。 1．1树立“客户抱怨是金”的理念，主动征询患者意见 医疗工作的服务对象是患者，医疗服务质量通过患者是 否满意体现。医疗服务质量的提高，有赖于医院各方‘面工作 的不断自我完善与改进。只有知道患者需求什么、最不满意 什么，才能制订出有针对性的服务内容与整改措施。因此， 要树立“客户抱怨是金”的理念，主动询问患者及其家属：医 院的服务有哪些不到位，存在什么问题，患者最不满意的方 面。自觉接受社会监督，寻找自身存在的缺陷，将信息及时 反馈给相关部门及领导，作为医院改进工作、制定整改措施 的重要依据，使医院的工作不断得到自我完善，更好地服务 于社会，并通过患者的“抱怨”及时发现、化解潜在的医疗 纠纷。 1．2康复回访与健康指导 在国外，健康教育被认为是回报率最高的的一项投 资旧1。在回访患者目前健康状态的同时，不失时机地进行健 康指导，对普及全民健康保健知识起到了很好的作用。因为 患者的疾病诊断都较明确，所以实施起来更有目标性和针对 性，深受患者的喜爱，可迅速建立患者与医院之间的感情，有 效地缩短二者之间的距离。 1．3做好宣传工作，提供预约服务 介绍医院开展的新业务、新技术，扩大医院的知名度，并 根据具体情况帮助预约专家、会诊及各项检查。 1．4负责受理电话投诉 认真接听患者的投诉，并协调好患者与各相关科室的关 系，做好危机公关。 2 回访人群及开始回访时间 回访人群以出院患者、患者家属为主及留有电话通讯联 系的所有与患者相关的人群。患者出院l周后，即由客户服 务中心电话组工作人员对其进行电话回访工作。 3对工作人员的要求 3．1对专业素质的要求 从事电话回访的工作人员，必须具有扎实的医学基础理 论，熟悉和了解全院各科室的业务情况及相关知识，根据患 者的疾病诊断、就诊科室即能判断及做出具有针对性的回 访，同时给予相应的健康指导。 3．2对综合素质的要求 工作人员应具有较高的综合素质，不仅要有相关的边缘 学科知识，掌握良好的语言沟通技巧，更要有爱心、同情心、 责任心，有敬业精神，能够认真、耐心地倾听患者的诉说，只 有这几方面完美结合，才能够细致、周到地为患者提供所需 的医疗帮助，才能迅速、准确地捕捉到对方所要表达的信息， 并将医院对患者的关爱及时、准确传递出去。我院由具有多 专科临床经验、责任心强、善于沟通的高年资主管护师来承 万方数据 4 回访方法 人际沟通是指人们之间的信息交流过程¨1，电话回访则 是实现医院与患者之间沟通的手段之一，主要通过言语、副 语言来表达实现，利用语言交流信息，只要双方对情景的理 解一致，其意义就损失的最少旧3。因此，回访者在工作时，要 充分利用副语言，认真倾听对方的讲话，并迅速初步判断对 方的文化背景和知识结构，将医学术语用对方最易接受的语 言信息传递过去，达到有效沟通的目的。 4．1 回访时间 掌握时间技巧非常重要，否则会引起对方反感，达不到 预期效果。老年人群一般以上午8：30～10：30为宜，早上 8：00之前老年人在晨练或未做完家务事，10：40开始做午饭， 中午至14：00为午休时间，此时间段不宜打回访电话。除了 午休时间外，其他时段都较受产妇欢迎。 4．2 回访内容的顺序安排 患者及其家属最想知道的是病情现状，最想得到的是来 自他人的关心，尤其是来自医院方面的关怀。回访时首先向 患者或家属询