6一本书学会做电话销售.ppt

第一章 电话销售：职业定位 电话销售的定义 指通过先进的通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并给以满足，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直接方式。 第一章 电话销售：职业定位 电话销售职能 （1）建立并维护营销数据库 （2）获取各种信息 （3）寻找各种销售线索 （4）组织各种会议 （5）回访新客户 （6）开展用户满意度调查 （7）催收各类账款 （8）接受各种咨询 （9）解决各种投诉 （10）提供各种维修服务 （11）直邮 （12）维系关系 （13）从竞争对手处挖掘客户 （14）销售产品 （15）交叉销售 （16）扩大销售 第一章 电话销售：职业定位 电话销售的主要目标 （1）根据自己所销售产品或服务的特性，确定潜在客户 （2）与客户约定具体的面谈时间 （3）顺利销售出预定数量或金额的产品或服务 （4）确认准客户将会在什么时候做出最后的购买决定 （5）让准客户接受产品或服务的提案 （6）做一份完善的产品或服务调查 （7）了解客户的真实需求，并根据该需求完成相关工作 第一章 电话销售：职业定位 电话销售的次要目标 （1）获取准客户的各种相关资料 （2）销售某种并非预定的其他产品或服务 （3）确定下次与准客户联络的时间 （4）引起准客户的购买兴趣，并让其接受产品或服务的宣传资料 （5）知道客户的真实需求是什么 （6）获得客户介绍其他新客户的机会 第一章 电话销售：职业定位 电话销售的特点 （1）效率高 （2）成本低 （3）电话销售是一种双向沟通活动 （4）电话销售是一种感性销售 （5）电话销售只靠声音传递信息 （6）必须在短时间内引起客户的兴趣 第一章 电话销售：职业定位 电话销售的类型 （1）交易型销售 （2）顾问型销售 第二章 个人修练 练好内功，方能“打”赢天下 影响声音魅力的15个关键因素 （1）语速要快慢有致 （2）把握语气的轻重 （3）掌握好语调的抑扬 （4）适中的音量 （5）节奏的顿挫 （6）语言务必简洁 （7）语言要流畅 （8）用好普通话 （9）要充满热情 （10）吐字要清晰 （11）表现出自己的专业性 （12）声音中要流露出自信 （13）要以情动人 （14）恰当的措辞 （15）配合恰当的身体语言 第二章 个人修练 练好内功，方能“打”赢天下 通话基本礼仪 （1）善于倾听是理解客户的起点 （2）掌握良好的语言技巧 （3）明确客户的相关信息 （4）态度礼貌、专注、亲切且有感情 （5）保持良好的心情 （6）保持良好的心态 第二章 个人修练 练好内功，方能“打”赢天下 心态修炼 （1）归零心 （2）自信心 （3）进取心 （4）谦卑心 （5）自尊心 （6）宽容心 （7）真诚心 （8）学习心 第二章 个人修练 练好内功，方能“打”赢天下 第三章前期准备 客户资料整理阶段 （1）对所有客户进行分析与筛选 （2）将更多的精力集中在排名靠前的客户身上 （3）耐心培养潜在大客户 第三章前期准备 物品准备 （1）电话机 （2）电话记事本 （3）电子计算机 （4）铅笔与便笺 （5）时钟或手表 （6）相关客户资料 （7）传真机 （8）电话录音系统 （9）茶水或饮料 （10）电脑 （11）手机 （12）镜子 （13）绿色植物 第三章前期准备 知识准备 （1）了解产品的质量和价格 （2）了解产品的用途及其局限性 （3）了解产品必要的售后服务 第四章心理分析 需求了解 （1）倾听客户的真实需求 （2）了解并理解你的客户 （3）了解客户需求的基本流程 （4）了解客户需求的有效方法 第四章心理分析 心理分析 （1）男性客户购买心理分析 （2）女性客户购买心理分析 （3）青年客户购买心理分析 （4）中年客户购买心理分析 （5）老年客户的购买心理分析 第四章心理分析 敏感问题 （1）怎样发现客户的敏感问题 （2）遇到敏感问题时的心理暗示技巧 1）自信暗示 2）统一暗示 3）优点暗示 4）权威暗示 5）反复暗示 （3）怎样解决客户的敏感问题 1）当客户对产品质量比较敏感时 2）当客户对产品价格比较敏感时 3）当客户对服务比较敏感时 4）产品使用问题 第四章心理分析 共鸣问题 （1）意识到自己的工作是在为客户提供某种价值 （2）了解客户的兴趣并激发其购买欲望 （3）及时表达对客户的体谅和认同 （4）满足客户的现时需求 第四章 心理分析 认同客户 （1）认同你的客户 （2）赢得客户的认同 第五章首次电访：良好的开端是成功的一半 目录 （1）开场白：给客户以良好的第一印象 （2）自报家门：巧妙地让客户知道你是谁 （3）尊重对方：答问得体，