8电话销售与客户拜访技巧.ppt

* * * * * * * 在电话中如何赞美客户 赞美对方的声音 ”您的声音听起来很象周润发，浑厚，有磁性，听起来很舒服” “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…” “…我真想有你的声音…” “…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 其他方面… ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“ 使用礼貌用语 您好… 请您… 麻烦您… 相信您可以帮到我… 您费心了… 不好意思，打扰下您… 很高兴与您通话… 非常感谢您的帮助… 欢迎您到我们公司来参观… 想请教下您… 电话沟通技巧三： 提问的能力与销售的能力成正比！ 电话沟通技巧四：积极倾听的技巧 不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。 不要打断对方/假设 注意客户术语的使用 集中精力在客户身上 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论 澄清 确认 回应 做电话记录 听出客户性格 电话沟通技巧五：确认，得到反馈 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时 何时确认 您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 我回答了您的问题/疑问了吗？ 不知我我有没解释清楚？ 您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢? 举例 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客户理解了你 作用 电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 如何表达 不要太急于表达 声音与表情、动作的协调一致 注意事项 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 同理心是什么 拜访技巧 拜访技巧流程 了解客户需求 介绍产品 推进 异议处理 建立第一印象 电话预约 电话预约 开场白 内容 取得赞同 处理反对意见 结束电话 第一印象的一些观点 他人对你的认识你从外在的形象开始 你的形象决定了你在他人眼中的定位 瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否 你很难改变人们对自己的初步印象 良好印象的构成 Attitude Behavior Communication 客户感受诚恳、热情、关怀 客户从我们身上感受到自信 良好的瞬间印象 留下良好印象的基本行为 微笑 目光 穿戴 热情握手等 导致坏印象的行为 不当使用手机 公共场合吸烟 打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮 说话不看人等 商务场合见面的基本步骤 递名片 陈述见面目的（注意承前启后，并使客户感到益处） 寒暄 弄清时限 询问对公司的了解 公司简介 打招呼 自我介绍 第一次拜访客户的要点 提前做好准备 客户多说，自己多观察 避免有关价值观 记住对客户来说重要的信息和客户的个人特征 注意达到和谐融洽后再开始重要内容讨论 利用语言、语调、形体语言更影响客户 * * * * * * * * Note : * * * * * * 初级sales销售技巧培训 高层 行政主管 技术部门 管理层 使用部门 管理层 采购和财务 管理层 技术工程师 使用者 展会 技术交流 电话销售 登门拜访 测试样机 赠品 商务活动 参观考察 满足客户需求的销售策略 发现需求 内部酝酿 评估比较 购买承诺 安装实施 系统设计 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而满足客户的需求，最终做出购买决定并付出行动。 销售的定义 如何理解销售 行动 好处 时间 信任 方便 金钱 理性：功能、价格、服务… 感性：喜欢、体面、偏好... 顾客 销售员 目 录 电话销售技巧 拜访技巧 电话销售技巧 典型的电话销售流程 成交 订单 推荐产品 确定需求 探询需求 开场白 Outbound Call 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售线索 日程安排 巩固关系 问候 In-Bound Call 广告、市场 执行 跟进 直邮 N N Y Y Y 电话销售流程详细剖析 电话销售准备 开产白 了解需求 介绍产品 处理异议 推进下一步 电话跟进 处理异议 沟通技巧分析 准备：你的Home Work 明确电话目的（你的目的和客户的目的）