奥迪经销商销售顾问-基本销售技巧培训.ppt

重视 确定交付时间、确定自己可能需要的帮助 及时沟通 意外信息的及时处理 精心准备 PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品 周密安排 确保程序进展顺利 交车－－提升客户满意度的最后机会 设身处地地想想客户对新车的渴望 悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻 让客户得到自己未曾期望的小小惊喜? 选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注 一小段演说（个性化） 一个对服务不满的客户会将他(她)的不满经历告诉其他8至10个人… 如果公司对服务过失未给予快速关注，70%对服务不满的客户会再与其进行商业合作... 客户是上帝 向新客户推销产品的成功机率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功机率是50%... 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%... 客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出60%... 向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍…  为什么要有“新车递交”的仪式？ 正确的奥迪，正确的经销商 专业、可信赖－－服务新起点 团队展示 过程时间 45分钟较合适 交车过程 迎接客户 办理手续 交车过程 功能介绍 交车过程 推荐服务 索赔条款 交车过程 开场白－介绍－演讲－祝贺－礼物－欢送 仪式： 思考题： 根据我们的实际，怎样营造一个节日般的交车仪式？ 初次接触 1.1 电话接触 保持与潜在客户的联系 新车 展示 了解 客户 需求 1 2 3 试乘试驾 4 递交 新车 6.1 在经销商处 6.2 在客户处 6 报价 成交 5 8 1.1.1 客户打来的电话 1.1.2 与销售顾问 初次电话接触 1.1.3 电话营销 1.2 “主动出击” 1.3 在展厅内 与客户接触 后续工作和保持与客户的联系 7 奥迪销售流程（框架图） 二手车置换 提供金融服务 交车后保持联系 阶段目标： 确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会 交车后保持联系的意义 进一步证明客户的决定是对的 让客户感觉到自己在被别人关心着 交车后 保持联系 好 好 不好 不好 服务 产品 客户回头率 97％ 67％ 30％ 20％ 结论: 客户忠诚不仅是一张客户卡 – 它体现在即使你的价位比竞争对手要高, 但他们仍然忠实于你; 它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐; 他们把你当作朋友, 这才是真正的客户忠诚。 奥迪基本销售技巧培训 奥迪培训/Audi Training 欢迎大家参加奥迪经销商培训 奥迪经销商销售顾问 基本销售技巧培训 （报价成交、交车、跟踪） 初次接触 1.1 电话接触 保持与潜在客户的联系 新车 展示 了解 客户 需求 1 2 3 试乘试驾 4 递交 新车 6.1 在经销商处 6.2 在客户处 6 报价 成交 5 8 1.1.1 客户打来的电话 1.1.2 与销售顾问 初次电话接触 1.1.3 电话营销 1.2 “主动出击” 1.3 在展厅内 与客户接触 后续工作和保持与客户的联系 7 奥迪销售流程（框架图） 二手车置换 提供金融服务 从报价到成交 阶段目标： 达成交易 本阶段 主要工作： 用语言、肢体语言等发出信号，导向成交 提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性） 高效、有序的工作展示（团队行为） 处理异议 奥迪车的价值 奥迪经销商的价值 奥迪销售顾问的价值 已经建立的价值 前提： 决定者（们）必须在场 客户对品牌、车型已经明确表示认可 如有置换，需完成评估 如果不具备所有的前提： 另外约定一个时间 向客户解释所有前提具备的好处 不将流程推进到本阶段 环境 合适的区域 座椅整洁 没有电话打扰 手机关闭 茶水… 就座位置 必备的资料文件 成角度或肩并肩 面对面 对角线 就座位置 可以报价的信号 论及与付款相关的问题 论及颜色、内饰、装备并做肯定 论及交车时间 论及售后、备件的问题 论及订金、合同 谈及其它细节 怎样报价？ 装备 1 2 3 5 4 经销商信息 车辆信息 市场指导价 订货日期（现在） 交车日期 其他利益 定金 贷款事宜 客户姓名 地址 电话 实际价格 签字 客户有什么样的表现？ （语言和肢体语言） 倾听 他们说什么 -他们试图说什么 -他们的真实用意是什么 沟通技能 可以谈 不可以谈 希望的 打算要的 必须的 不满意（公司、产品、销售员、服务） 误解 顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等） 销售员的介绍未切合客户的需要 试探销售员，以确认是否受骗 讨价还价的借口 想炫耀自己的能力 另