(新)电话销售技巧策略促成.ppt

如何通过电话促成交易 北京普朗新技术有限公司 电话销售成功的要素表 项 目 得分 电话销售人员的高效率 电话销售人员的专业知识 电话销售人员的亲和力 公司知名度及名声 电话销售人员的语调 电话销售人员与客户适用相同的语言 前当的通话时间长度 清楚说明产品的价值 说明客户个人可以享有的优惠 电话销售人员必备特质表 项 目 得分 强烈的自信与上进心 速度快活动量大 面对连续拒绝能够迅速恢复情绪 将时间与心思专注于业务上 对客户的情绪反应，具有敏锐的感受力与回应力 能够自己发展销售技巧 主动建立客户需求 能够客服反对问题 充分了解并且清楚传达产品的价值所在 能够因成功而受到激励 结果导向 凡事简单化、单纯化 自我管理能力强 一、电话交易成功的关键点 电话成功的因素： 专业知识 心态 技巧 习惯 活动量 1、专业知识 掌握所销售产品的相关知识是对销售人员最基本的要求。你的说服力——正确说明产品内容、清楚解答客户疑虑、恰如其分地处理反对意见——正来自于你对产品的了解。 2、心态 从事任何工作都应该有正确的心态。 首先：认清电话销售的特征。是“量大、速度快”，电话销售人员则应该吧这点发挥到极致，而不要去做一些只适合当面销售所做的事情。 其次：销售中被拒绝是很正常的。电话销售人员每天打的电话越多，被拒绝的次数越高。我们应该深信，任何好商品都会有让人拒绝的理由。 3、技巧 一般来说，在电话销售领域最被人重视的是良好的销售技巧，因为在无法掌握时间或者无法面对面解决问题的情况下，许多时候销售人员必须以销售技巧来客服困难。技巧是电话销售成功与否的决定性因素。 4、习惯 一个电话销售人员获得成功必须要有良好的习惯。 首先，每天面对打量的拒绝，仍然保持良好的工作心情。 其次，日复一日重复地拨打电话，仍然有乐观的态度。 再次，每天拨打的电话次数和通话时间必须符合公司要求，也就是每天必须完成基本的活动量。 电话促成的关键点 所有客户的抗拒点： 在促成交易的过程中，把阻碍成交的抗拒点一个一个列出来，分别记录。根据记录，一点一点的消除客户客户疑虑，解决问题，达到促成的目的。 可以给客户带来的好处： 利益是打动对方的最好方法。客户永远不会站在你的角度，他只会站在他的角度去谈问题。电话销售人员如果永远站在客户的角度“换位思考”，一开始就去塑造价值，就可以成功的引导过程。 二、客户的反应及其处理模式 先回想一下，对于以前接触的客户，有没有这样这些感觉： 这个客户很难打交道 这个客户非常粗俗 这个客户脾气很大，经常发怒 或者他们的行为方式如下： 讲话的速度很慢 在谈判的过程中经常打断销售人员 谈话的过程中会走神 还可以仔细回想一下，曾经接触的客户是否有一下需求： 希望事情尽快解决 感到乐于和电话销售人员联系 推脱决策的责任 有意识地把握销售进程的节奏 经常需要书面材料的确认 常常不自觉地显示出优越性 喜欢必威体育精装版的产品 1、应对犹豫不决的客户 有以下特点： 不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对面交谈，则无法保持目光接触；敷衍、拖延，即使在电话里也不会轻易做承诺；在决定前总要和别人商量，这样就可以不用承担责任。 针对犹豫不定的客户，可以采取下述对策： 不要给他们提供太多的选择或建议 不要让他们控制时间， 积极客观地回答对方提出的主观异议，不要让含糊的异议占上风。 如果他们提出不同意见，应先附和在转到有利话题上。 电话销售人员说话的口气和方式一定要明确、肯定，让客户感受到你的自信。 如果他们希望与别人先谈谈，电话销售人员应该鼓励客户，并主动提出如果他们打电话遇到问题，可以找我来解答，并且安排具体时间给他们电话。 控制这类客户最好的办法就是态度直截了当。这类客户不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度要适时强硬。 2、应对胆小的客户 他们通常都会很麻烦。主要有两个原因：第一，这种客户非常难以在电话里做决定；第二，这种客户往往敌视销售员，有时候在关电话后就感变注意。 胆小型客户一般有如下特点： 对电话销售人员怀有敌意，或者电话销售人员还能在他们的声音中感受到一丝恐惧；委婉地表达异议；不断改变自己的决定；轻易同意电话销售人员的任何观点。 应对胆小怕事的客户，大体上可以采用下述对策： 尽量让客户感到舒适。不要威胁他们，努力营造安全感，尽量友好。 同情客户，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。认同他们，给他们一种放松的感觉。 一定要把产品的所有优点和缺点告诉客户，用产品的优势吸引他们购买，为他们提供一种愉快轻松的环境。 声音要显得自信。这是最能让客户安心的东西了。 3、应对