“狼之旅”销售新员工培训班-电话营销.ppt

三/8、客户信任关系建立 要素四：信守诺言 承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值。 四、电话营销记录与录入 信息的归类、记录、录入与维护 （1）采集到的信息应及时分类录入，建立数据库客户信息档案。 （2）电话营销人员筛查到的潜在客户信息和需要进一步电话跟踪的客户信息，需及时录入筛查结果，并设立系统提示功能。 （3）对于筛查到的有效商机信息（CRM激活状态以外的有效商机信息），及时提供给各属地分公司销售总监或总经理分配销售人员跟踪。 五、电话营销分析判断与客户跟进 企业客户群 规模 使用状况 调查岗位 态度 电话营销措施 标准的处理方法 和知识运用 未使用软件系统 小型 Y Kis快速电话销售 N 重点培育和电话跟踪对象 中型 Y 电话商机调查 N 重点培育和电话跟踪对象 大型 Y 电话商机调查 N 重点培育和电话跟踪对象 使用金蝶产品 好 培育需求 一般 服务指导跟踪 差 迅速排出异议提高满意度 使用竞争对手产品 好 关注但不要花费太多精力 一般 加大对它的影响 差 重点挖掘他不满的需求 六、电话营销的信息处理与分流 电话营销的信息处理流程 CRM系统的信息使用与注意事项 资料与客户信息的安全 按区域建立的筛查信息数据库 真心的感谢大家！ 给我这个机会交流 谢谢！ 三/1、电话礼仪 好习惯三：微笑着说话 三/1、电话礼仪 好习惯四：请给对方更多的选择 三/1、电话礼仪 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 三/1、电话礼仪 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 三/1、电话礼仪 好习惯七：让客户知道你在干什么 三/1、电话礼仪 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 三/1、电话礼仪 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 三/1、电话礼仪 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。” 三/2、电话沟通的基本方法和技巧 电话沟通的基本方法步骤 AIDA-----销售技巧 A -Attention 引发注意 I -Interest?? 提起兴趣 D -Desire???? 提升欲望 A -Action???? 建议行动 行动起来： 大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸上。 三/2、电话沟通的基本方法和技巧 绕过“看门人”的技巧 以礼貌赢得接线人的； 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语； 慎用专业词语，打造第一印象； 利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌； 臆造特征事件得到关键人姓名； 当总机说“不----”时，不妨转向其它部门。 理应既成的事实，解除接线人的戒心； 提供便利的回答，引导接线人说“行”； 适时沉默，以凭借气势突破防线。 三/3、电话异议处理方法和技巧 异议的实质------冰山原理 三/3、电话异议处理方法和技巧 异议的实质----处理冲突 三/3、电话异议处理方法和技巧 异议的实质----克服异议的风格 三/3、电话异议处理方法和技巧 5、要求行动 4、澄清异议、提出方案 达成共识、实现双赢 3、学会倾听的艺术 使反对具体化 2、认同和分享 客户的感受 处理异议的五步法 1、采取积极的态度 三/3、电话异议处理方法和技巧 【举例】 销售k/3财务软件过程中，客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的使用需求，金蝶k/3财务产品就是“价格太贵” 销售：我们的k/3财务产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。 顾客：“金算盘”的产品也能够满足我们的目前使用，k/3与“金算盘”相比价格太贵了。 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的KIS产品就便宜的多，只不过功能比k/3差一些，而且。。。。。。。。 顾客：要是功能比“金算盘”的差我们为什么要买你们的产品？ 销售：那你就选择我们的k/3产品吧！ 顾客：可是价格实在太贵了呀！ 销售：一分钱一分货啊！ 顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？ 1、采取积极的态度 三/3、电话异议处理方法和技巧 2、认同和分享客户的感受 情景1： 客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高得太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。 情景2： 客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高的太多了。 销售：我明白您的意思，的确使用和实施k/3财务的价格比“金算盘”的花费要