广东省电信器材公司客户关系管理诊断报告-工商管理专业论文.docxVIP

摘要摘 摘要 摘 要 随着体制改革的不断深入和社会主义市场经济体系的逐步确立，我国原有的 商品流通渠道被打破，国有、集体、个体以及“三资”企业多维并存的格局已经 形成，在高度集中的计划经济体制下形成的国有贸易一统天下的局面己一去不复 返。 市场竞争的加剧和信息技术的发展，使得企业竞相采用新的手段来保持或赢 得竞争优势。随着市场的开放和信息传递速度加快，客户拥有比过去更多选择的 机会。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等 已经不再能够使企业获得竞争优势，而客户导向才能使企业在激烈的竞争中获得 持久的竞争优势。由于长期以来的经营环境和经营模式根深蒂固，市场意识淡薄， 客户关系管理欠缺，国有贸易企业在市场竞争中往往处于劣势地位，生存困难是 国有贸易企业当前普遍遇到的问题。对于国有贸易企业来说，转变市场观念，充 分认识客户和客户关系管理的重要性，建立适合国有贸易企业的客户关系管理体 系，是国有贸易企业生存发展的重要前提。 广东省电信器材公司作为从属电信的国有贸易企业，也面I临着同样的问题。 由于长期为中国电信提供产品和服务，对单一客户过度依赖，从而产生了诸多弊 端，使得公司在市场竞争中处于落后态势。树立市场意识，认识并改进客户关系 管理，以客户为中心提供更好的服务，对于企业走出困境，以全新的姿态参与市 场竞争，是一种非常有意义的变革。 本文分析了影响广东省电信器材公司客户关系管理的各种因素，利用客户关 系管理的相关理论，对广东省电信器材公司的客户关系管理理念、客户分类、组 织、人员、业务流程和管理效果作出诊断，并在诊断的基础上，提出客户关系管 理的对策。希望通过对客户关系管理对策的实施，改变传统的经营模式和服务水 平，优化公司的组织和流程，真正体现“以客户为中心”的服务理念，提升广东 省电信器材公司的核心竞争力。 关键词：广东省电信器材公司；客户关系管理；诊断 华南理1：大学硕十学位论文ABSTRACT 华南理1：大学硕十学位论文 ABSTRACT With the system restructuring being deepened and the socialist market economic system being established gradually,our original distribution channel of goods has been broken．Since the multidimensional pattern of state—owned enterprise， collectively—owned enterprise，private enterprise and “three—kinds of foreign—invested”enterprise existing together has formed，the age that the state·owned trade，which was formed in the highly—centralized planned economy system，unified the whole market has gone forever． For the cut—throat competition and developing information technology, enterprises fall over to take new ways to keep and attain competitive edge．With the market open and the information convey speeding up，customers have more chances to choose than before． In the new market environments，enterprises haven’t been able to attain competitive edge from the traditional mechanisms of production orientation，product orientation，technology orientation and market orientation，etc．． Only custom—oriented mechanism can provide long—lasting advantages of competition Since the managing environment and pattern is deep—rooted，market conscious is weak，and cus