开题报告+文献综述+毕业论文-浅析饭店服务质量的制约与提升.Doc

PAGE 毕业论文开题报告 旅游管理 浅析饭店服务质量的制约与提升 一、选题的背景和意义 （一）选题的背景 我国饭店业的竞争趋势愈演愈烈，从二十世纪八十年代，中国出现星级酒店，广州白天鹅宾馆，北京喜来登长城宾馆。那时候的中国人甚至都还不知道五星级酒店是什么，星级酒店的服务又是什么。那时候的中国星级酒店是稀有的，是一件舶来品。接待的客人大部分都是外来宾客，对于中国人来说，去住五星级酒店是身份的象征。那时候的中国饭店业是一个巨大的蛋糕，吃的人少之又少，供不应求。直到二十世纪九十年代，高档涉外酒店，涉外公寓，如雨后春笋般的出现在中国大陆。现在各种高楼大厦，玻璃幕墙的星级酒店在中国的城市中随处可见。随着中国人均收入的递增，旅游休闲活动，商业贸易活动的迅速发展，很大程度的刺激了我国星级酒店行业的飞速发展。 图1.星级酒店增长情况汇总 （数据来源国家旅游局） 由上图我们就可以看出我国的星级酒店在上个世纪九十年代迅速发展。2007年，全国星级酒店达到了14327家，其中五星级酒店有361家，四星级163家，酒店客房数量也达到160万间。而2007年五星级酒店的数量增加明显，新评定的五星级酒店65家。比2006年增加了三十家，同比增长幅度更是超过百分之二十。而根据2009年来自国家旅游局发布的《2008年中国星级饭店统计公报》08年全国星级酒店总数略降为14099家，但这个数量仍然是庞大的。相对于高星级酒店的增长，经济型酒店的发展更是蓬勃，根据国家旅游局数据显示，经济型酒店在2000年的时候，全国总共也就23家，3236间客房，但是到2008年第一季度，经济型酒店的数量就递增到了1935家，客房数达到217109间。也就是说在2000至2007年期间，经济型酒店数量的年复合增长率达到了百分之八十四点八八。如下图就说明了我国经济型酒店的发展进程： 图2.经济酒店增长情况汇总 （数据来源：中国经济型酒店网） 我国酒店行业的竞争是具有国际化趋势的。酒店行业可以说是我国与国际接轨最早，步伐最快的行业了。因为上世纪七十年代改革开放初期，接待外宾的需要，更为了吸收外来资金，北京建设论了我国第一家外资酒店：北京建国酒店。而2001年加入WTO（世界贸易组织）之后，酒店行业更是加强了与世界的接轨。据旅游局的统计。当前已有四十一家国际酒店管理集团，六十七个酒店品牌进入我国酒店市场，这些国际管理公司管理了五百一十六家酒店。目前国际排名前十的国际酒店管理集团在中国市场都占据一席之地。这些国际集团的进入，使我国酒店业的竞争态势越来越白热化。这些国际集团利用自身的品牌知名度，营销，采购，管理等方面的优势，扩大其市场占有量。更利用其高水平的管理能力，经营能力和其企业文化，企业精神，广揽人才，加剧酒店行业人才的争夺。毋庸置疑，国际酒店管理集团进入国内市场对国内酒店也形成了很大的竞争压力。 竞争是残酷的，在市场竞争中最理想的方案是双赢。向对手学习，以其人之道还其人之身。为了应对竞争，国内的饭店业开始不断朝集团化发展，开始向这些庞大的国际集团学习，向他们靠近。另一方面，由于我国酒店集团化起步晚，他们为了能跟这些国际集团竞争，大量投入资金，技术，用来扩建酒店的楼房，设计装修客房，使酒店的硬件设施与国际集团的硬件设施相等或者赶超。显然我国的酒店集团们忽视或轻视在软件上的投入。 （二）选题的意义 我国的酒店行业想在市场竞争中取得胜利，关键在于争抢市场份额和巩固客源市场，而影响客源市场的总要因素是饭店的服务质量。所以服务质量的好坏直接影响着酒店的经营状况。同样事实证明，酒店行业如果不能重视饭店质量就会失去顾客，导致经营亏损。众所周知，饭店是由有形产品和无形产品组成的，饭店在各式各样的硬件设施上的差别化界限越来越模糊，各饭店已经很难通过有形产品与对手区别开来。那么想在市场竞争中脱颖而出，就必须要标新立异，让客人感受到你能为其提供的多样性和多变性感受，让他们在得到基本需求后能得到他们意料之外的惊喜，刺激。使他们在原有的期望值上的到幸福感。因为客人的对服务的期望，满意度是评价酒店服务质量的最终目标。优质的服务是现代饭店赢得客人的保证，对饭店服务特性的研究，有助于现代饭店企业掌握控制服务质量的正确道路，寻求改进饭店服务质量的有效方法。因此提高饭店服务质量水平已成为我国饭店业增强竞争资本和加强健康发展的关键之一。而提高饭店服务质量并不是一个独立的部门，一个独立的个人就可以完成的任务，饭店服务质量的提升需要依靠的是一个完整的系统，一个循序渐进的过程，一个有明确目标的计划。所以饭店服务质量的提升时一个复杂的，艰巨的，需要管理者有创新的思维，对市场敏锐的嗅觉才能完成的。 本文在对饭店服务