零售明天 架构未来 IBM认知零售主题沙龙.pptx

利用大数据深入洞察每一个客户Behavior-based Customer InsightNick Zhang 张浩彬Cognitive Solution Consultantzhbzhbin@ Agenda√ARE YOUHUMAN认知时代近日Elemental Path推出必威体育精装版智能玩具CogniToys，它是一只绿色的可爱的恐龙。由于搭载了IBM Watson，使得它可以与儿童进行实时的个性化的对话，给他们讲笑话，并回答孩子们一系列问题，并且随着孩子不断成长，该玩具也会不断进化。交互学习中心powered by IBM WATSON如果说Watson是把认知计算引入通用的商务世界的希望那么BBCI则是走入认知计算的基础（Watson Foundation）供应链需求链传统的消费者行为数字时代的的消费者行为IBM观点：新的变革下的消费者正在颠覆现有的商业模式要求个性化的产品、服务和体验开始拥有决定商业行为的主导权和更大的市场影响力开始拥有决定商业行为的主导权和更大的市场影响力从内容到消费者在 其核心，是参与型系统帮助企业能够拥抱从内容为中心向消费者为中心的模式转变TOFROM内容为中心的方式消费者为中心的方式生产最好的内容，并利用各种方法来有效地赚钱的内容利用消费者数据和感悟，能够驱动内容创建、 分发和货币化价值的战略服务与推荐在客户初期的沟通之后均无效果响应个人可以访问，并通过多个平台提供的内容经验联系在一起弹性观众的市场细分驱动内容个性化和建议量体裁衣认知了解消费者，可以预测他们的需求和行动，因此提供定制服务配合经由统一的与消费者之间的关系带来多通道无缝体验上下文联系 能够在正确的时间、正确的地方驱动内容，从而提高内容服务的成功率参与式系统，核心在于体验199620062016顾客理解 顾客感知顾客决策参与式系统交易系统CRM系统参与式系统三大要素与客户的交互中更好地进行协作，在各个渠道启用无缝体验，达到充分感知提供情境式、有证据支撑的推荐选项、不断变化的业务模式、成本结构和客户行为能够理解大量数据，从而识别新的收入来源并实施新的想法。国内某女鞋上市企业大数据实践分享基于PCI解决方案的流程总览大数据来源粉丝经济营销运营BBCI核心价值模型WHAT?行为数据订单交易支付记录使用记录第一阶段：用户画像支撑分析客户细分客户价值社交媒体分析竞争分析流失模型顾客生命周期模型购物篮分析价格敏感模型产品关联模型产品偏好情感分析模型官网市场活动营销方案线下购物线上交易客服中心跨渠道营销管理实时营销市场活动检测WHO?描述性数据态度特征自我描述人口地理信息线上网店社交媒体l移动APPHOW?交互信息邮件/交谈记录电话中心记录网络点击流面对面会话信息BBSWHY?态度信息Attitudinal data观点偏好需求新闻媒体微信邮件零散的信息无法无法对客户做出全面的理解大数据集成的方式为我们提供一个清晰的360度客户视图她需要什么产品？这个客户是谁？通过什么渠道？什么时候给她推荐？2.1顾客感知: 业务理解/数据理解/数据清洗/数据整合360 degreeCustomer ViewPCI解决方案的360度客户信息全景目标（内部+外部）基本信息识别个人信息：姓名，住址，年龄，性别，职业…兴趣：运动，宠物，买菜...生活圈子状态：婚姻，父母情感态度各类产品的购买意向当前位置对产品、服务、以及市场活动的情绪反应损害声誉的事件客户满意/流失生活事件改变一生的大事件：搬迁，生小孩，结婚，离婚，买房子…交易记录 产品的个人喜好产品购买历史记录产品/服务建议社交网络粉丝关键词：电影，阅读，投资品牌声量，品牌关键词：质量好，舒适，耐用，性价比高内部数据：会员信息外部数据：外部数据库缺失值（性别，年龄）补充，异常值修订（手机号码，性别，年龄）手机号码识别；地址数据标签；行业合作；内部数据：交易信息外部数据：互联网声音购买时间，折扣购买所占比例，5折以下购买所占比例，积分使用方式，会员活动参加情况，购买变化趋势；负值处理；互联网声量数据，态度数据，评价信息，竞争信息；Now交易数据商品数据会员数据And线上数据社交数据行业合作最终从业务系统中选择了约10%的表用于分析最终从不同维度中约选取了50%的有效字段异常交易分析异常用户分析通过对异常交易识别，减少大量的不必要的损失；通过对数据的整合分析，改善系统设计，提升运作效率2.2顾客理解: 数据分析/数据标签/数据模型IBM BBCI 解决方案的全面洞察能力PCI的高级客户分析能力通过数据挖掘来更加了解客户，获得销售机会，强化客户价值管理。转化能力了解客户在各阶段利润贡献方面的价值以及转化路径。客户获取利用智慧的分析来吸引更多有价值的客户以及精准营销。社交媒体分析充分挖掘客户情感在社交媒体中的价值。客户生命周期价