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固网xx地市分公司客户关系管理研究中文摘要 固网xx地市分公司客户关系管理研究 中文摘要 中国的通信行业从90年开始，经历了不断的变革和重大的重组，随着多家运 营商的成立，通信服务行业的竞争也逐步展开。传统的固网运营商无法凭借自身的 资本优势和网络优势阻止新的运营商拓展业务，在机遇与压力并存情况下，如何完 善自身的管理，提高企业的竞争力成为面临的重大问题。 本文以北方网通XX地市分公司为例，分析了该公司客户关系管理的现状和存 在的缺点，通过合理的措施，促使传统固网运营商改善内部管理质量，提高服务水 平和竞争力。 文章主要分为绪论、客户关系管理概述、XX地市客户关系管理现状、XX分公 司客户关系建设方案、总结五部分，提出了XX地市分公司客户关系管理的整体建 设目标和建设方法。 本文依照XX地市分公司的特点，引用了客户关系管理基础理论、电信服务质 量和服务营销知识，用swot法分析了XX地市公司的情况，理论与实践相结合，描 述了固网运营商XX地市分公司的客户关系改建方案的构想。 关键诃∥客户关系管理、实施方案、客户 CRM CRM Research Of XX Branch Of CNC ABSTRACT China’s communications industry has underwent constant changes and maj or restructuring since 1990·With the establishment of number of carriers， Telecommunication services competition gradually began，Traditional Telecommunication Companies not prevent new network operators to expand their business by virtue of their capital advantage and superiority·how to improve their management and competitiveness is the maj issue they facing both opportunities and pressure。 In this article，xx branch of CNC in north of China try to find the weaknesses and improve the program of operation in their company through the research of customer rela七ionship management(CRM)， and then promote to improve their internal management of quality， service levels and competitiveness through reasonable measures。 The article consists of introduction，demand for customer relationship management，CRM of the status quo，building programs of CRM in the branch， summarizing part。Through exposition in the five parts，this article provides the comprehensive advisory opinion for the CRM construction of the traditional telecommunication companies KEY WORDS：Customer relat ionship management (CRM)，Plan of construction，Traditional telecommunication company 独创性(或创新性)声明 独创性(或创新性)声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：盘垒：!圣 日期：丝之么幺盔。 关于论文使用授权的说明