汤原住宅物业服务环境设施设备等级指导标准.DOC

附件二 汤原县住宅物业服务、环境设施设备等级指导标准 住宅物业服务等级指导标准（一级） 服 务 级 别 服务项目 序号 内 容 服 务 标 准 综 合管 理 机 构 设 置 1 管理处设置 （1）小区内设置物业管理用房。（2）配置办公家具、自动化办公等满足日常办公需要的办公设施及办公用品。 2 人员要求 （1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，3年以上物业管理工作经历或1年以上经理任职经历。（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 日 常 管 理 与 服 务 3 日常服务接待 每天10小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。 4 合同、收费公示 签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。 5 承接验收 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸资料等进行认真查验，验收手续齐全。 6 管理制度 有完善的物业管理方案和年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。 7 办公自动化 运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。 8 服务规范 服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 9 报修、投诉处理 （1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。 10 特约、代办服务 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 11 满意度调查 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并及时整改。 12 小区业主活动 节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。 13 维修资金 对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 14 装修事项 告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 公共区域秩序维 护 人 员 要 求 1 人员素质 公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责，定期接受培训。 2 技能训练及水平 公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为80%以上。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。 3 服装仪容 上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。 4 器械配备 配备对讲装置等必要用具。 门 岗 5 出入口值勤 小区主出入口24小时有人执勤，次出入口16小时设专人值勤，5-10月立岗时间不少于8小时，并有详细交接班记录，设2.3米限高栏杆。 6 进出人员管理 对进出小区的装修、家政等人员实行临时出入证管理，对外来人员实行登记管理，阻止小商小贩随便进入小区。 7 车辆疏导 对进出小区的机动车辆进行了管理，引导车辆有序通行、停放；非机动车辆停放整齐。 巡 逻 岗 8 巡逻要求 （1）对重点区域、重点部位每2小时巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。 监 控 岗 9 监控要求 配有安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。 应急措施 10 每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。 公共区域保洁服 务 楼 内 公 共 区 域 1 生活垃圾收集 高层按层，多层按单元设置垃圾桶，每天早晚定时清运2次。(2)垃圾袋装；保持垃圾桶清洁，无异味。(3)设定转运站，生活日产日清。 2 通道及楼梯台阶 （1）地面每天清扫1次，拖洗保洁1次。单元门厅每天清扫2次，拖洗2次。（2）楼梯间墙面每月除尘1次。（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每半年保养1次。（4）楼梯间无灰尘无乱贴乱画，无业主擅自占用现象。 3 楼梯扶手、栏杆、窗台、开关 每周擦2次，保持干净。 4 门、窗等玻璃 5-10月每月擦1次，目视洁净。 5 天花板、公共灯具 每月除尘3次，天花板、灯盖、灯罩、灯座保持干净。 6 电梯及电梯厅（高层） （1）地面每天清扫2次，拖洗1次，电梯内墙面每天擦拭1次。如有地毯，每天吸尘1次。（2）每2周对电梯门壁打腊上光1次。（3）轿箱顶部每周清洁1次。 7 标识、宣传栏、信报箱 标识、宣传栏、信报