哈根达斯专业实习报告.docxVIP

.. 一、实习目的 作为工商管理专业的学生，为了响应系里关于专业认识实习的号召，我于2010年6月28日至7月11日在北京上地华联购物中心哈根达斯店进行了为其两周的实习。我希望这次的实习，一方面能让我对哈根达斯这个企业如何组织生产、经营、管理活动等获得一些认识，并因此加深对已学专业基础课的理解，为进一步学习专业课打下良好的基础；另一方面培养我的观察和分析问题的能力，树立劳动观念并获取一定的实践经验。 哈根达斯品牌 哈根达斯是美国冰激凌品牌，1921年由鲁本·马特斯研制成功，并于1961在美国纽约布朗克斯命名并上市。哈根达斯的品牌于现由通用磨坊持有，在美国和加拿大，产品为雀巢旗下品牌。 （一）哈根达斯的产品 哈根达斯的冰激凌有多种不同味道，亦被称为“超级品牌”。因为其冰激凌密度较高，采用纯天然材料，不含任何防腐剂、人造香料、稳定剂和色素。纽约时代杂志曾赋予哈根达斯“冰激凌中的劳斯莱斯”的美名。 （二）哈根达斯的目标市场定位 哈根达斯通过独特的营销策略，在中国已经成为了顶级冰激凌品牌 ,各种冰激凌口味深受消费者喜爱，月饼冰激凌口味更是深入人心——甚至成为某种生活标志。高端的消费阶层固然是它的忠实顾客；中低端的消费者也被它所吸引，一旦有了闲钱，也会奢侈一把。哈根达斯在已经成熟的冰激凌市场取得了高档次消费者的认可与欢迎，其“奢侈品”营销非常成功。 （三）哈根达斯——冰激凌中的佼佼者 如今不仅在全美，在全球都是极受欢迎的品牌。无论在哪里，一提到“哈根达斯”，人们就会想起极其美味诱人的冰激凌，在中国也是如此，她似乎更象是优质生活和品味的象征。 三、哈根达斯实习经历 我于2010年6月28日至7月11日在北京上地华联购物中心哈根达斯店进行了为其两周的实习，主要负责大堂服务（包括帮客人点餐、买单和清洁工作等）。 刚到哈根达斯店时，负责此店的刘经理曾给我们新进人员进行了为其一天的培训工作，这使我学到了不少知识。哈根达斯所有分店不仅产品要统一，服务也要相同，而且对工作人员的服务水平要求非常高。以下是一些哈根达斯对工作人员的服务要求： 首先，客人来之后要有礼貌的询问客人是堂吃还是带走：如果是堂吃，要先请客人坐下，给其上菜单，遵从女士优先的原则，并且上菜单时要把菜单打开；之后要给客人上柠檬水，上水之前要先放杯垫，杯垫的logo要正对客人，并放在客人的右手边；然后等待客人点餐，给客人上餐具时的要求也非常高，要根据客人所点餐的不同上不同的餐具，要先放餐巾纸，餐巾纸的logo要正对客人，手拿餐具时不能超过餐具柄的三分之一，叉子放在左边，甜品勺放在右边；还有很多其他要求，这里不再一一赘述。 在这实习的两周里，平均每天大概都要上5个小时的班。通过这两周的实习，我终于明白了为什么哈根达斯被赋予“冰淇淋中的劳斯莱斯”的美名。 哈根达斯实习分析 （一）哈根达斯服务水平分析 在哈根达斯的实习我主要负责堂吃，即服务顾客，为顾客介绍哈根达斯的产品价位并为顾客上水、点餐并帮其买单。这个岗位看似很轻松也不重要，可是细想来说确是举足轻重的。 1、服务人员的面貌左右着哈根达斯的盈利与否，好的服务水平才能为哈根达斯带来更多的顾客。 众所周知，在餐饮行业，与顾客接触最多的就是服务人员，服务员把顾客的需要转达给厨房，并将顾客所点的餐饮递送给顾客。顾客不仅对餐厅的饮食进行评价，还会对餐厅服务员的服务水平进行评判，如果顾客对餐饮满意，但对该餐厅的服务水平不满意，那么他们对这个餐厅的整体印象就不会好。所以在服务员服务这个过程中，如果服务人员不能提供较高的服务水平就不能令顾客满意，那顾客也许就不会再光顾这个餐厅。 2、服务人员的服务水平体现了餐厅的整体定位。 高档餐厅对服务人员的要求非常高，哈根达斯就是这样一个例子。哈根达斯在中国已经成为了顶级冰激凌品牌 ,高端的消费阶层是它的忠实顾客,所以，哈根达斯致力于为顾客提供最全面、高档的服务。从顾客进入餐厅开始，服务人员就要在15秒内微笑向他们问好，在60秒内为顾客上菜单，之后为其上柠檬水。正因为哈根达斯的高水平服务，如今，它不仅在全美，在全球都是极受欢迎的品牌。无论在哪里，一提到“哈根达斯”，人们就会想起极其美味诱人的冰激凌。 哈根达斯就餐环境分析 1、哈根达斯“世界顶级冰激凌” 的定位 说到哈根达斯的就餐环境，首先应该知道哈根达斯的独特新颖的品牌定位。 哈根达斯的创始人鲁本·马特斯目的是研发世上封顶品质和价值的冰激凌。哈根达斯的品牌评估定位，是要积极倡导“尽情尽享，尽善尽美”的生活方式，鼓励人们追求高品质和价值的生活享受。在提供冰激凌的同时，哈根达斯特别注重营造一种浪漫的氛围，利用“爱情”的美好、难忘的感染力和象征意义为顾客提供的“哈根达斯一刻”。一句“爱她，就请她吃哈根达斯