超市现场管理细则文档.pdf

第一章 总 则 第一条营业现场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求， 规范现场管理工作，规范现场人员行为，现制定本条例。 第二条 制定本条例的原则 （一）岗职清晰,责权对位的原则。现场管理为系统工程，现场各岗位管理人员应在本岗位 职责内，按照公司相关规章制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场 责任有人承担。 （二）各司其职，齐抓共管的原则。本条例以现场工作人员为对象，以规范现场秩序、规范 现场工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以现场专职管理与相关 职能部室协调配合、共同监督为重点。 （三）健全制度，规范管理的原则。 第三条 实施范围：凡公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工作人员必 须遵守本条例之相关规定。 第四条 现场管理责任 （一）现场管理中心为全面指导、协调、监督、考核、奖罚现场管理工作的第一责任人； （二）现场管理中心督导为监察现场管理条例执行情况的第一责任人； （三）商品部经理、主管为本部门或本区域现场管理的第一责任人； （四）商品部领班为本区域检查现场管理条例执行情况的第一责任人。 第五条 现场管理方式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合。 第六条 现场管理必须坚持 “教育—纠错—批评—处罚—跟踪教育”的基本程序，杜绝 “以 罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚 ”的管理方式。 第七条 现场管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、 处罚的依据。 第二章 现场管理规范 第八条 营销服务基本规范 （一）职业道德规范基本要求 1、严格遵守 《消费者权益保护法》等相关法律法规，自觉维护消费者的合法权益。 2、坚持以诚信经营为核心。热情服务，礼貌待客，货真价实，公平交易。 3、品牌保真，质量可靠，明码标价，质价相符，不以次充好，不变相涨价。 4、宣传介绍商品实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点瑕疵。 5、严格执行 “三包”规定，做到一般商品不脏不残可退可换，属质量问题商品保退保换。 6、廉洁奉公，遵纪守法，不 “吃拿卡要”商户，不利用工作之便以权谋私。 （二）商品质量检查验收规范基本要求 1、对不符合约定经营的品牌、不符合规格质量要求的商品应拒绝验收。 2、对无商标、无产地、无厂名、无合格证或假冒仿冒、贴标换牌等不合格商品应严禁上柜 出售。 3、对质价不符、虚高标价、有价格欺诈嫌疑的商品定价应拒绝核准盖章。 （三）服务语言规范。现场工作人员在接待顾客的全过程中，语言要热情、亲切、和蔼、礼 貌，要灵活用好 “您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。 （四）商品退换规范基本要求 1、对退换商品的顾客要主动、热情接待，态度诚恳、亲切问明退换原因。 2、按照相关规定妥善处理商品退换： （1）一般商品不脏不残、不影响再次出售，在退换货有效期限内的，售出商品的专柜应予 管退管换。 （2）属有质量问题的商品按 “三包”规定执行。 （3）属于顾客弄脏弄残影响出售、不符合退换的商品，要作好解释工作。 （4）属责任不清的应协商合理解决。 3、坚持 “三不出、三为主”的商品退换原则： （1）商品退换不出专柜、不出货区、不出商品部； （2）可退可不退的商品以退为主，可换可不换的商品以换为主，商品已脏残但又分不清责 任的以我为主。 （五）卖场环境清洁卫生规范基本要求 1、地面清洁，光亮，无杂物，无污渍，无死角。 2、门窗净、四壁净、公共设施净。 3、垃圾箱、垃圾桶清洁，无污渍，并保证及时清倒。 4、扶梯口、扶梯踏板无杂物，扶梯玻璃光亮，无污渍。 5、中厅围栏不锈钢把手、玻璃、柱面灯箱等清洁，光亮。 6、不锈钢柱面清洁，光亮。 7、卫生间无异味，便池、洗手池清洁、光亮，无污渍、无水锈，地面光亮。 8、保洁员休息室及保洁工具库干净，整洁，保洁工具摆放整齐，管理有序。 第三章 现场管理中心职责 现场管理中心是代表公司指导、监督、协调、管理所有现场事务的第一责任部门，现场管理 中心经理为处理现场管理事务的第一责任人。现场管理中心督导为指导、监督本楼层各区领 班、导购执行现场服务规范，加强货品质量物价监管，严格 “三包”规定，妥善处理商品退 换，对违纪人员按章、按程序实施处罚的第一责任人。 第九条 现场管理中心经理岗位职责 （一）熟悉 《消费者权益保护法》及其相关法规，熟知公司各项规章制度、企业状况。 （二）负责公司营业现场及办公区域全面监督管理，制定现场管理年度工作计划和提升顾客 满意度