高铁乘务4.2文档.ppt

logo logo logo logo logo logo 服务质量规范基本规定、安全规范 学习目标： 文明服务、应急处理 设施设备、服务备品、整备 列车经营与高铁快件 基础规章制度 一、基本规定： 动车组列车：运行时速200km及以上的列车。 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。 重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。 客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。 （1）安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理一次性交接，设备故障，报告列车长。 （3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。 （4）安全用电。 （5）及时断电。 （6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查瞭望。 （7）安全标志设置齐全、规范、标准。 （8）做好安全宣传和防范。 （9）全列各处所禁止吸烟。 （10）行李架，行李安全摆放。。 （12）异常旅客，重点旅客，重点关注。 （13）旅客伤病，协助，广播寻医。 （14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看三通过”。 （15）接班前要休息充分。 （1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。 （2）车内服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。 （3）电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，显示及时、准确。 服务备品、材料符合规定，与环境协调。 服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。 1）软卧车（含高级软卧车） 2）软卧代座车 3）商务座车 4）特、一、二等座车 5）餐车 6）洗脸间 7）厕所 贴身卧具 非贴身卧具备品 布制备品 厕所专用清扫工具 清洁袋 垃圾小推车 手持设备，电量充足，作用良好。 （1）出库标准： 车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 深度保洁安排在白天作业。 服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。 可旋转式座椅转向列车运行方向。 定期进行“消、杀、灭”。 （2）途中标准： 使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。 备品补充及时。 垃圾装袋定点投放。 （3）终到标准： 终到站时车内无垃圾、异味。垃圾装袋定点投放。 （4）到站立即折返标准： 干净，无污物、无积尘。 车内清洁，无垃圾，无异味。 备品分类定位放置。 服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。 卧具等铺设平整，干净整洁。 备品补足配齐，定位放置。 可旋转式座椅转向列车运行方向。 （1）仪容整洁，着装统一，整齐规范。 （2）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 （3）温度适宜，环境舒适。 （4）厕所按时锁闭或打开。 （5）电源插座。 （6）旅客运输服务信息及质量标准摘要。 （7）卧具终点站收取。 （8）遗失物品妥善保管。 （9）列车等级和席别相应服务。 （10）全面服务，重点照顾。“三知”“三有” （1）应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。 （2）配备应急物品，单独存放。 （3）非正常情况时，及时启动应急预案，做好善后工作。 （1）餐饮经营。 饮食安全，明码标价，文明售货，品种多样。 （2）广告经营规范。 布局合理，内容健康，与列车协调，无安全隐患。 logo logo logo logo logo logo