ISO9000质量管理体系运行情况汇报.doc

贵州石油分公司ISO9000质量管理 体系运行情况汇报 （二〇一一年十月十七日） 各位尊敬的领导、专家们： 你们好，我代表贵州石油分公司全体员工对各位的到来表示热烈的欢迎，欢迎各位对我公司质量管理体系的运行情况进行审核，提出你们宝贵的意见，更好的指导我们质量管理体系健康、稳定的运行。 下面，我简要地向各位介绍一下公司的情况和我们质量管理方面的情况： 一、公司基本情况 贵州石油公司是中国石油化工股份有限公司直属的销售企业，主营成品油销售、储运及便利店、润滑油等业务。目前，省公司本部有13个管理处室和5个专业中心；全省实行省、市二级分公司管理，下辖9个市级分公司，共有在营加油站773座，油库10座，市场占有率保持在80%以上。截至2010年年末，共有员工6866人，其中正式员工2098人，占30.6%，劳务工4768人，占69.4%。管理人员758（正式工）人，其中中层管理人员41人。2010年，贵州公司销售各种油品275.8万吨。 二、数质量管理情况 （一）我公司的数质量管理体制 我公司由数质量处负责指导和监督全省油品数质量管理工作，物流中心负责配置油、自采油采购及承运环节的数质量管理，零售管理中心负责零售环节数质量管理和客户服务的管理，商业客户中心负责直销批发环节的数质量管理，9个市级分公司（一个分公司没有油库，从其他油库出库）负责本单位的油品进销存间接的数质量管理，现在已建立了与专业管理体制想匹配的对口专业考核运行机制，每月对各单位的质量管理工作进行考核、评分、通报，使质量管理实现专业化，质量监控真实，有效，形成了基本符合贵州石油运作需要的质量管理体系。 （二）以顾客需求为关注焦点，提升服务水平，力争实现顾客满意 我公司采取上门走访、电话回访、调查问卷、设立意见箱（簿）等方式开展顾客满意度调查，关注顾客需求。对重点客户，全年组织各地市公司客户经理（经营部经理）至少走访100名重点客户，其中不少于80名为单位客户，并对走访结果进行分析。同时，省公司成立客户服务中心，配备12名专职客服人员，公布客服电话，每天接听客户咨询、投诉电话，提供优质的客户服务。对客户在加油站现场遇到的油品质量问题，当班人员立即报告加油站站长处理，并在日志上如实记录，对无法马上答复或处理的问题，在稳定客户情绪的同时及时向片区经理和地市公司零售部汇报，并在12小时内给予答复；对客服中心接到的有关加油站油品质量投诉，客服中心保证全年平均接听率达到95%以上，并配合相关部门对投诉情况进行分析、处理和回访。 （三）全员参与，积极营造质量氛围，共同打造质量管理体系 自体系建设以来，物流、零管、商科等专业线各司其职，各负其责，按“谁主管、谁负责”的原则承担质量管理责任，共同建立制度，加强考核，切切实实地把质量管理工作贯穿于油品购入、储存、运输和销售的全过程中，实现全员参与的质量管理。针对油库、油站点多面广，人员难以集中的特点，我们灵活结合公司主门户、OA办公平台、月度例会、电视电话等方式或组织专门培训或下发学习资料，来进行全员油品质量管理知识培训，对油品特性、产品标准等进行讲解学习。此外请我们还专门组织领导管理人员对质量管理工作开展专题讨论，特别是通过质量事件通报、案例学习来提高质量意识。通过这些培训方式，努力营造出质量管理人人有责、质量维护无处不在的氛围。 （四）严把质量关，加强外采油品管理，狠抓质量管理重点环节 外采油品的质量管理，是质量管理工作的薄弱环节。随着外采油品在贵州石油成品油资源中所占的比例越来越高，我公司通过出台完善《成品油外采质量管理办法》、《成品油外采供应商管理实施细则》、《外采油质量管理办法》等多项制度，强化油品的采购质量。外采油从采购到入库、储存、出库和销售都通过层层质量检测分析把关，确保合格出库。一是每批外采油均要求严格开展全指标分析，对于检测指标有疑问的，均做到送第三方再此检测，针对目前外采油调和水平越来越高，问题油品越来越难以检测的情况，对实验数据比较反常的油品，予以退货处理。二是结合国家相关标准及质量管理制度和文件精神要求，在外采油合同中明确规定质量交接约定条款，同时要求各供应商提供油品质量合格证。三是强化加油站进货质量验收，要求各加油站必须测油品密度并与来油密度相比较是否一致，闻气味是否与平常来油相否，并进行甲醇、乙醇的简易辨别。 （五）强化督查，狠抓过程管理，有效防范质量风险 我公司加大质量监控力度，能够及时开展油品数质量检测，实现油品出库合格率100%，实现外采油品检验完成率100%。1至9月份，我公司加强了全省油品质量监控，做到了加油站油品实际抽检率超过了80%，同时，省公司中心化验室也对加油站和油库进行了抽检。今年上半年，集团公司对我公司开展的油品质量抽检，指标全部合格。 三、公司质量管理体系建设情况 质量管理体系作为今年销售