我国电子银行业务发展研究.doc

PAGE PAGE 1 我国电子银行业务 发展问题及对策研究 课程：网络金融 姓名：潘璇 学号：3111351030 班级：金融专硕1104班 1.电子银行业务概述 1.1 电子银行业务 电子银行是指是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，使用各种接入设备，客户自助办理银行业务，获得全方位金融服务的新型服务手段。电子银行为客户提供的主要服务手段有：互联网、个人电脑、电话、自助银行终端、POS、客户服务中心等。具体业务品种有：网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等。 电子银行通过先进的信息系统和直达客户的服务通道，跨越时空缩短与客户间的距离，使客户能在任何时候和任何地方享受安全、准确、便捷的服务。电子银行借助信息技术，能够融合证券、保险、银行等分业经营的金融市场，拓宽金融企业进行产品功能综合的创新空间，向客户提供更多、更新颖的金融服务。电子银行还能够利用自身在客户、资金和信息等方面优势，使银行由原来单一的存取款中心变成无所不能的“金融超市”。 1.2电子银行业务的特点 （1）服务方便快捷 电子银行具有3A式的特点，即任何时间、任何地点、任何方式都可使用，非常方便。客户不受时间和场地的限制，可以7×24小时随时随地获得服务。电子银行还能够提供许多传统网点无法提供的服务如网上购物、自动转账、家庭理财等等。 （2）服务标准化 电子银行采用标准化服务流程，提供的服务比营业网点更标准、更规范，可以避免了因银行工作人员的业务素质高低及情绪好坏所带来的服务满意度的差异，有利于提高服务质量和客户满意度。 （3）客户自助操作 电子银行业务不需要银行人员参与，所有操作完全由客户通过电子银行渠道自助完成，因此，电子银行可以极大的解放银行柜台人员的工作。同时，为方便客户操作，电子银行还具有智能化的特点，会通过记录客户的使用习惯，定制出客户满意的服务菜单，让客户使用更舒心、操作更流畅。 （4）交易成本低廉 电子银行业务交易成本低廉，可以实现银行、客户成本的双降。对客户而言，由于电子银行运营成本比较低，银行可将节省的成本与客户共享，通过提供结算费折扣、部分服务免费等方法争夺客户和业务市场；而且客户不必到银行办理业务，可以节省大量的人工、交通等费用。 2.我国电子银行业务发展现状 截至到2010年12月，全国有200多家商业银行先后推出了具有自身特色的电子银行业务，业务品种全面覆盖传统手工业务。以工商银行为例，其电子业务品种达到了1100多种，客户数1.02亿，业务量占到全行总业务量的60%。电子业务已经成为该行客户的首选办理方式。 现阶段，从电子业务交易的方式上看网上银行业务仍然占据电子业务的主导地位。2010年全国的网上银行注册用户已经达到3亿户，同比增长58%，交易量达到554万亿，交易量、交易金额呈现逐年放大趋势。网上银行同其他电子交易方式相比较具有操作直观友好、业务信息丰富、响应用户速度快的优势，是银行客户首选的交易方式；从电子业务品种的角度来看，业务量主要集中于以下几种业务，账户查询、消费、支付、和转账。账户查询交易是各个交易渠道中交易最为频繁的业务，占到总业务量的30%，消费、支付、转帐业务分别占到了30%、20%和10%，其他业务占到了10%。其中网上支付业务发展最为迅速，据中国人民银行《中国支付体系发展报告(2010)》显示，全年商业银行网上支付客户数达2.46亿户，发生业务84.9亿笔，总额522.3万亿元，业务笔数、金额同比分别增长70.5%和48.8% 经过近十几年的发展，部分国内商业银行的电子银行业务服务体系逐步完善，规范化管理水平和风险防范水平逐步提高，业务规模持续、高速增长，电子银行与柜面交易比呈持续上升趋势，营销、分销渠道作用快速凸现，品牌知名度和影响力逐步扩大，相关信息系统建设力度不断加大，基本支持、保障了业务运营，系统安全性较好，客户服务水平得到了进一步提升。与此同时，各商业银行都把电子银行业务作为重中之重来抓，制定市场策略，、推出理财新品。以中国工商银行为例，仅2007年就推出44项创新产品、优化174项产品和功能。“竞争激烈，新品迭出，效益显著，前景喜人”是电子银行业务目前发展的现状。 3.我国电子银行业务存在问题 3.1 产品从开发到营销到售后缺乏战略规划 首先表现在整个电子银行业务的开发缺乏战略规划。开展电子银行业务前，缺乏充分的市场调研与客户需求分析,导致产品的差异性不突出以及网络金融服务缺乏特色,不能满足客户需求。而在系统的设计开发阶段,缺乏统筹规划,对未来发展方向不明确,购买和配置硬件、软件缺乏合理性,导致与其他的银行系统兼容性差。其次，我国电子银行产品的开发理念落后。在国外,银行的经营理念是以客户为主,