电子渠道交流材料(陕西).ppt

电子渠道工作专题汇报 中国移动通信集团陕西有限公司 2008年9月 电子渠道整体情况分析 2008电子渠道主要工作 存在的困惑及下阶段重点工作 新形势下的几点思考 统计与测算：实体营业厅每笔业务的综合服务成本是8-10元左右，10086热线的每笔业 务成本0.7-0.8元，而通过自助终端缴费的成本0.2-0.3元，通过短信和网站方式办理业务成 本只有0.1-0.2元。 与实体渠道相比，e100具有分流低风险、低接触率、低价值的特点，应利用这种特 点，逐渐培养客户电子自助服务习惯来推动高效低成本运营，同时减少投诉，增加客户的参 与互动，提升客户满意度。 电子渠道整体情况分析 2008电子渠道主要工作 存在的困惑及下阶段重点工作 新形势下的几点思考 电子渠道整体情况分析 2008电子渠道主要工作 存在的困惑及下阶段重点工作 新形势下的几点思考 5、电子渠道客户粘度分析 ③网站和网厅改版已进入关键时期 电子渠道整体情况分析 2008电子渠道主要工作 存在的困惑及下阶段重点工作 新形势下的几点思考 1 提升短信营业厅的系统稳定性，并充分利用短信方便和快捷的特点，加大推广短信营业厅，提高客户使用短信营业厅的普及率，层进式的培养客户的使用习惯，不断提升占比。 简化短信编码、优化交互流程和菜单分类，提高业务办理效率 拓展短信缴费渠道：积极推进短信缴费的实现 加强外呼推荐、热线媒体发送、短信群发对短信营业厅的宣传力度 热线媒体发送：开通热线媒体发送功能，将传统的语音线路扩展到短信方式 短信普发：加大短信普发力度，提高客户对电子渠道的知晓率 广播宣传：借助广播媒体，加强电子渠道的整体性宣传 物料后缀宣传：强制性的要求公司所有宣传物料上必须增加编辑10086发至10086的宣传，扩大短信渠道知名度 积极推进短信宣传物料的投放 加强10086热线常态化引导，不断提升自助/人工的比例，逐渐培养客户使用自助的习惯。 收听IVR内容：可让客户选择收听或短信、彩信下行或播报内容时，系统同时下行播报内容到客户手机 请求人工服务：遇忙下行短信营业厅主菜单或WAP营业厅首页 人工服务：转IVR、短信下行、彩信下行、Email下行、WAPPUSH下行和人工推介等 挂机：短信提示客户刚才的业务可通过电子渠道办理 1） 短信办理量及占比的提升 2） 10086人工、自助办业务比例的改善 注重各电子渠道业务占比结构的优化 下阶段重点工作部署 网站：已经完成栏目及首页风格设计，正在核对图片和内容的精准性 网厅：已按集团标准规整并新增了查询和办理的业务类别、并以客户习惯 优化调整了查询和办理项目菜单，增加了网厅导航，突出了网上缴 费，目前已完成功能点建设，正在梳理业务介绍说明内容及风格设计 实现网站客户界面流程的优化 下阶段重点工作部署 探索 积分实物兑换 与积分服务的新模式 6.12日网站已首先实现与集团积分兑换商城的链接，并可实现我省客户的积分实物物流配送兑换 研究探索电子商务模式 （实现网站本省化积分商城与服务） 下阶段重点工作部署 拓展自助终端功能 拓展多种电子缴费渠道，引导自助缴费，分流实体缴费比例 自助机刷卡缴费的实现 业务办理内容的扩充 增加自助缴费机数量 面向集团客户进行推广 拓展银联卡关联的短信缴费功能 优化网上缴费功能 拓展缴费银行数量 加大推广、提升占比 与银联合作，拓展银行ATM缴费渠道 推广银联卡自动代扣 提升网上缴费比例 尝试ATM自助缴费 下阶段重点工作部署 城区拓展：利用空中营业厅的竞争对 手不可比拟的业务优势，在城区大型 社区、生活区等城区核心渠道无法触 及的末梢环节以便民服务站的形式实 施有效补充。 五大举措 2 5 3 4 1 形象稳固：对于月充值金额在1000元以上、选号量在5张以上网点实施统一制式的“五件套”装修并通过签署排他协议的形式对于日常资源实施倾斜，抑制竞争对手策反；硬件支撑，便利先行：以客户为导向，在各个村级末梢渠道统一铺放农村信息机，整合各个业务（如空中充值、空中选号、农信通、话吧、终端销售）于一体，并且实现一键式充值、选号，发票收据打印功能，便利农村客户， 实现业务形象统一，达到渠道稳固、形象提升。 全面建点：末梢网点实施密集覆盖，按照“一镇一店，一村一点”的渠道建点原则，以行政村为单元大力开展村