集团客户服务体系.ppt

集团客户拜访-拜访路线图 门卫 办公室 信息科 业务科 财务科 分管领导 领导 生产车间 不同的拜访对象获取不同的信息，提供不同的服务。 集团客户拜访-物品 名片 关键领导的明细账单 集团客户信息化宣传册（2011年期每季度更新） 三大品牌资费手册 近期主要活动宣传单页 各种宣传物品应送达相关部门、领导办公室，客户接待室等。 集团客户关键成员服务体系 集团客户服务体系概述 集团客户服务考核体系 目录 集团客户基础服务体系 关键成员类别 关键成员保有 集团VIP管理 关键成员类别 集团客户关键成员数据从BOSS系统提取，以BOSS系统数据为准 集团客户关键成员服务体系 集团客户服务体系概述 集团客户服务考核体系 目录 集团客户基础服务体系 关键成员类别 关键成员保有 集团VIP管理 关键成员捆绑 1、在2010年以前参加捆绑客户，到期时间为2010年12月31日及以后的客户（每月返还金额不小于10元） 2、2010年参加捆绑的客户，分月返还时间不小于12个月，每月返还金额不小于20元； 3、保留预存或信用押金捆绑的客户，返还时间不低于10个月，保留预存金额或押金不小于200元的客户； 4、集团客户建立统付帐户，为集团指定的成员设置代付关系且有效划拨的客户； 5、付费方式为托收的客户，包括单位帐户和手机号码托收。 关键成员异动 集团客户关键成员服务体系 集团客户服务体系概述 集团客户服务考核体系 目录 集团客户基础服务体系 关键成员类别 关键成员保有 集团VIP管理 集团客户服务体系 安庆移动集团客户部 2010年11月 集团客户关键成员服务体系 集团客户服务体系概述 集团客户服务考核体系 目录 集团客户基础服务体系 集团客户服务现状（一） 规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。 集团客户服务现状（二） 规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率比较差。 集团客户服务体系建设目标 集团客户 满意度提升 评价科学 集团保有 资料准确 服务满意 工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变，打造集团客户满意服务 集团客户服务体系简介 服务细分： 按照集团客户价值评估体系进行集团客户分级，按照分级制定规范、投入资源。 服务规范： 集团客户分级服务标准 乡镇集团客户营销服务制度 质量监控： 考核体系 单位KPI 月度监控 集团客户服务体系内容 集团客户服务考核内容 类别 项目 考评指标内容 分值 检测方式 集团客户基础服务 集团客户基础资料完整率 15 统计数据 集团客户基础资料准确率 15 电话调研 集团成员质量 15 统计数据 集团客户关键成员服务 ABC类关键人捆绑率 15 统计数据 AB类集团核心成员捆绑率 10 统计数据 ABC类集团客户满意度 30 电话调研 集团VIP客户满意度 -10 电话调研 集团客户关键成员服务体系 集团客户服务体系概述 集团客户服务考核体系 目录 集团客户基础服务体系 集团客户分级标准 集团客户服务标准 集团客户资料维护 集团客户价值评估（一） ★根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其进行客户级别评定。 ★ 集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估暂不适用。 集团客户价值评估（二） 客户贡献维度40分 属性 类型 指标 权重 评分细则 指标定义 统计口径 客户贡献维度 个人账户收入 20 1、X1000元，不得分 2、1000=X2000，得分1分 3、2000=X5000，得分4分 4、5000=X10000，得分6分 5、10000=X20000，得分10分 6、20000=X50000，得分14分 7、50000=X100000，得18分 8、100000=X，得分20分 指当月集团个人客户个人帐单上产生的语音和数据业务收入总和 按照新集团工作平台口径统计为个人用户产生的统付收入和非统付收入之和 集团账户收入 14 1、0X≤50元，得分1分 2、50X≤200元，得分2.5分 3、200X≤500元，得分4分 4、500X≤1000元，得分5.5分 5、1000X≤2000元，得分7分 6、2000X≤5000元，得分8.5分 7、5000X≤10000元，得分10分 8、10000X≤20000元，得分12分 9