患者投诉办公室制度、职责、流程、预案、措施目录.doc

青海省人民医院 患者投诉办公室编 2012年9月 目录 QRH—HZTSBGS—ZD—01 患者投诉办公室工作制度 1页 QRH—HZTSBGS—ZD—02 重大医疗过失行为和医疗事故报告制度 2页 QRH—HZTSBGS—ZD—03 “首诉负责”制度（试行） 2页 QRH—HZTSBGS—GZZZ—01 患者投诉办公室主任工作职责 1页 QRH—HZTSBGS—GZZZ—02 患者投诉办公室工作岗位职责 1页 QRH—HZTSBGS—CS—01 投诉办医疗安全的措施 1页 QRH—HZTSBGS—YA—01 医疗事故和医疗缺陷防范、应急、处理预案 3页 QRH—HZTSBGS—LC—01 患者投诉办公室工作服务流程（修改稿） 1页 QRH—HZTSBGS—ZD—01 患者投诉办公室工作制度 第一条，为了正确处理医疗纠纷及医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，办公室工作人员在处理医疗纠纷，医疗事故时，应遵循公开、公平、公正及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚，定性准确，处理恰当。 第二条，办公室工作人员要热情接待每一位投诉来访者，听取投诉者的意见，认真登记，保管好有关投诉材料、医学档案。要依法办事，廉洁奉公。 第三条，办公室工作人员要做遵纪守法的典范，努力学习法律知识、医学专业技术、提高专业素质。协调各科室与患者之间的矛盾，化解医患纠纷。处理医患矛盾时，要遵循诚信的原则，认真听取医患双方的陈述，做耐心的解释工作。 第四条，办公室工作人员要努力学习卫生管理、法律、行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规，应用医学科学管理和专业知识解答投诉者有关疑问。 第五条，办公室工作人员人格尊严，人身安全不容侵犯。 第六条，投诉人提出投诉事项，一般应当采用文字材料。投诉人应当载明投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。 对口头或者电话形式提出的投诉请求，应当记录投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。 第七条，投诉者应到指定地点投诉。人数不得超过3人。投诉者应客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 第八条，本制度由投诉办公室制定，自2005年3月9日起生效。 二OO五年三月九日 QRH—HZTSBGS—ZD—02 青海省人民医院重大医疗过失行为和医疗事故报告制度 （修改稿） 第一条，为了防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，正确处理医疗事故，不断提高医疗服务质量，根据《医疗事故处理条例》和《医疗机构管理条例》的相关规定，经院长办公会研究，制定本制度。 第二条，医务人员在医疗活动中发现医疗事故、可能引起医疗事故的重大医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应立即向主管院长、总值班或患者投诉办公室报告，报告的内容包括： 一.当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和/或专业技术职务任职资格； 二.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况； 三.重大医疗过失行为发生的时间、经过； 四.采取的医疗救治措施； 五.患方的要求； 六.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。 第三条，医院在接到科室报告后，应在重大医疗过失行为发生12小时内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门报告。报告的内容包括： 一.医疗机构名称； 二.当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和/或专业技术职务任职资格； 三.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况； 四.重大医疗过失行为发生的时间、经过； 五.采取的医疗救治措施； 六.患方的要求； 七.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。 第四条，重大医疗过失行为导致3名以上患者死亡、10名以上患者出现人身损害的，所在科室应立即向主管院长、总值班和患者投诉办公室报告。同时，医院要立即向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门报告。报告内容包括： 一.医疗机构名称； 二.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或者入院时间、简要诊疗经过、目前状况； 三.重大医疗过失行为发生的时间、经过。 第五条，医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括： 一.双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等； 二.协议执行计划或执行情况； 三.医院