客服部礼仪规范及工作标准.doc

PAGE 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 客服部礼仪规范及工作标准 一．目的 使员工在工作当中的言行举止趋于规范，提高综合素质，展示服务形象。 二．适用范围 适用于陕西思迈菲尔不动产物业管理顾问有限公司物管部客户服务部全体员工。 三．职责 3.1 客服部经理负责日常培训、引导。 3.2 物管部副总经理负责监督纠正。 3.3 行政部主管负责监督及违规处理。 四、规范及标准 4.1 迎送礼仪规范 4.1.1 客人进门时应先起立替客人开门并主动热情地打招呼“女士/先生，您好！”。 4.1.2 4.1.3 客人离开时，送客人到门口，替客人开门并道别“您慢走，以后有什么事情需要帮忙的，您直接打电话给我，我姓*”。必要时应主动送服务卡以便联系。 4.2 应答礼仪规范 4.2.1 称呼客人切勿称呼“你”而要称呼“您”。 4.2.2 在物业管理服务当中，要与客人保持一种亲近关系，拉近距离，与熟悉的客人可以称呼“*大哥、*大姐、*大叔、*阿姨”。 4.2.3 询问客人：“您有什么事需要我帮忙的”“我可以替您做些什么事”让客人把此行的目地说清楚，注意聆听，不要急于回答，面带微笑，耐心倾听对方讲话。 4.2.4 等客人把要讲的话讲完以后，对不明白的地方加以询问，记录要点，加以分析，对力所能及的事立即着于安排，对没有把握的事情，对客人抱歉：“对不起，您先稍等一下，就您所反映的事情，我们打电话问一下”。然后和有关部门联系。 4.2.5 在接待过程中，要始终面带微笑，回答问题时，切忌不要用过多的手势及不适当的手势。 4.2.6 在对客人进行解释工作的时候要从客人的整体利益出发，切勿说“这是我们公司的规定”而要站在客人的利益角度去进行解释。 4.2.7 回答问题时，要注意说话语气平和，保持微笑，切勿大声喧哗，大声争辩。 4.3 乘坐电梯礼节 4.3.1 因工作需要乘坐电梯时，应在电梯空闲时使用， 让客人优先使用。不得与客人抢乘电梯。 4.3.2 因工作需要带领客人看房或给客人提供帮助陪同客人的情况下，可以和客人一起乘坐电梯。 4.3.3 电梯到达时，应伸手示意等候客人先进并说“请”然后用手挡住电梯门。 4.4 接听电话礼仪规范 4.4.1 接听电话应在来电铃声响起三声内，立即拿起电话接听。 4.4.2 接听电话要先讲“您好！服务中心，我是**。 4.4.3 在与客人进行电话预约开展工作时切勿说“您有时间到我们这儿来一下”，而是“您什么时候方便，我们去拜访您”。尽量主动去拜访客人，而不要让客人拜访你。 4.4.4 如果在有必要让客人来服务中心洽谈工作时应在电话中说明“我明天下午*点在服务中心等您，您来找我，我叫***”。 4.4.5 接听完电话，应在对方先挂线以后，方可放下电话，切勿在对方前面挂断电话。 4.4.6 如果对方所问事情为公司不外传之机密，应先核对对方身份后再根据情况回答，不相关人员可婉言拒绝。 4.5 接待投诉礼仪规范 4.5.1 接待前来投诉的业主，要采取温和的态度，不要与对方争执或为自己辩护。 4.5.2 要对客人投诉的事项进行详细记录，要求客人留下联系方式并向对方表示了解所投诉的问题，礼貌地告诉对方你会及时跟进。 4.5.3 对于比较复杂或自己不能及时处理的投诉，应告知业主“这件事情我们向领导反映一下，进行核实调查以后，给您回复，您看这样行吗？”向对方表示了解所投诉的问题，礼貌地告诉对方你会及时跟进。 4.5.4 4.5.5 4.6 仪表举止礼仪规范 4.6.1 站立： 切忌前鞠后躬、一摇三晃、要上下一条直线，双手握置于前方。 4.6.2 坐姿： 切忌后仰、翘二郎腿、盘腿。与客人交谈需要落坐时应让客人先坐，然后自己落坐，坐时动作要轻缓，两脚平行落地，稍稍分开，身体稍微前倾。 4.6.3 行走：不要在公共场所左顾右盼、两手插袋、谈笑风声、大步奔跑或从客人中间穿过。要精神饱满，步幅均匀适中，协调自如，表现自信。 4.6.4 仪表： ① 有制服的员工要穿着制服，没有制服的员工要穿职业装，不得着运动装及休闲服。女员工穿接近肤色的丝袜，不得有破损，穿皮鞋，禁止穿拖鞋，不得穿低胸低