客户全方位服务体系建设宣贯.doc

客户全方位服务体系建设宣贯 一、客户全方位服务的意义 （一）客户全方位的战略意义 客户全方位服务是公司创建国内领先省级电网企业、真正解决客户问题的重大战略举措。 1、创建国内领先省级电网企业，缩短客户停电时间、提升客户满意度，需要多个专业部门以客户为中心，在不同业务领域做好客户服务工作。 2、真正解决客户突出问题，仅靠营销部门远远不够，更多涉及其他专业深层次问题，需要各个专业从客户需求出发、以满足客户需求为目标，改进管理理念和管理模式，并加强专业间协同配合。 （二）客户全方位服务与客户满意度提升的关系 客户全方位服务体系建设与客户满意度提升两项专项工作，相辅相成，互融互通，相互促进，目标都是提升客户度。 两项专项工作不是另起炉灶，新增各专业部门的工作量，而是在大家开展常态工作的基础上，站在客户角度，加强部门间横向协同，把之前只有单个部门掌握的影响客户满意度提升的薄弱环节、专业问题，放到客户全方位服务管理委员会这个组织平台，让各相关部门掌握现状，通过各专业电网服务资源，共同想办法解决问题。 其中，客户全方位服务和客户满意度提升两个专项工作形式不同、但提升客户满意度的目标相同： 1、客户全方位服务是由内至外，面向企业内部，站在客户角度，以客户关系管理为起点，逐步建立“以客户为中心”的客户价值传递与责任分解机制，推进全员服务水平的提升和各项管理的改善，提升客户满意度。 2、客户满意度测评则是借助第三方机构，通过由外至内，推进全员服务水平的提升和各项管理的改善，提升客户满意度。 两项工作都要求：企业内部要有专业部门站在客户角度，替客户说话，审视我们的服务，查找存在的问题。按照职责分工，大部分与客户接触沟通工作都是由营销部门牵头开展，营销部门与其他专业部门沟通有关客户关心的热点、难点问题时，只是替客户在传达用电诉求，反映我们企业在供电服务过程中存在的问题。所以，只有通过大家的共同努力，我们才能及时有效地解决客户用电问题，确保客户满意。下面，进行第二部分内容。 二、客户全方位服务体系 （一）文化体系 客户全方位服务体系中，服务文化建设是基础工程。要向安全生产学习，要像重视安全生产一样重视客户服务，各专业、全体员工都要从思想观念、内心深处牢固树立服务理念、服务意识，并转化为自觉习惯，将服务文化深入基层、深入人心、生根落地。 （二）制度体系 用制度约束服务行为。根据网公司一体化工作安排，今年内制定、发布一体化管理制度。各专业应真正从客户需求和体验出发，改变传统专业管理的目标、原则、要求和措施，改变传统专业管理流程，改变传统专业管理指标。用制度约束服务行为。 （三）组织体系 设立管理委员会的实质。跨专业协调，类似事业部制，打破专业壁垒，加强横向协同。 要求供电单位参照省公司设立组织机构，但供电单位是责任主体，要求管理委员会一把手牵头。 （四）信息系统 通过信息化固化服务行为： 1、通过信息系统固化三项机制，并通过营配信息集成实现信息共享。 2、通过信息系统固化20项全流程，实现业务协同。 3、通过信息系统自动统计客户全方位服务指标，发挥指标导向作用。 （五）三项机制 客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制是客户全方位体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。 目的：从解决客户问题入手，从导致客户问题的内部原因出发，从制度层面上明确各部门在解决客户服务问题中的责任，实现横向协同制度化。 （六）指标体系 共23个指标：总体指标2个、一级指标10个、二级指标11个。 总体指标2个：客户停电时间，客户满意度。 一级指标10个：业扩受限比例，用电受限比例，供电可靠性，电压质量合格率，百万客户投诉率，客户安全事故出门次数，客户用电按时率，停电计划提前通知率，账单准确率，非现金缴费客户比例。 二级指标11个：规划计划因素受限比例，基建工程因素受限比例，计划停电超3次客户比例，计划停电超24小时客户比例，停电计划执行准确率，抢修复电及时率，电能质量投诉客户比例，投诉处理及时率，客户用电安全隐患整改率，供电方案答复及时率。竣工检验及时率。 ●总体指标：与公司战略、创先衔接，保持一致。 ●从客户体验出发 ●逐步自动统计（2014年年内） 三、客户全方位服务三项机制 （一）客户需求传递包括6个主要方面问题 1、客户潜在需求传递：按月传递大客户潜在需求，提前做好电网规划建设，尽量避免业扩受限和重载、轻载情况。主要涉及计划、市场等部门。 2、业扩受限信息传递：计划、设备部门按时将业扩受限处理意见或措施反馈市场部门，市场部门及时向客户反馈。主要涉及设备、调度、计划、市场等部门。 3、网络受限信息传递：按月开展网络受限跟踪、分析和信息传递，建立预警机制。主要涉及调度、计划、设备、市场等部门。 4、客户停电管理信息传递，缩短停电信息传递，及时通知客户。主要涉及调度、