护理服务意识与服务礼仪.ppt

目录 第一部分 服务与服务意识 第二部分 护理礼仪 护理是服务！ 服务的理解 1）.服务是人与人之间的一种基本关系 2）.服务于别人是接受别人服务的前提 3）.作为一种工作的服务是展示才华的舞台 4）.尊重客人才能得到客人的尊重 5）.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 如何提高服务意识？ 医疗现状： 1）、医院行业的竞争加大 2）、患者自尊意识加强，对医疗服务的期望越来越高 3）、医疗模式早已转变 如何提高服务意识？ 一、平等意识 对待所有病人一碗水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。 二、朋友意识 人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。 三、亲人意识 把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利，对操作技能的要求就会更高。 礼仪的概念 1）礼仪美属于行为美的范畴 礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、 风度等。 为什么要学习护理礼仪？ 1）、有助于护士个人形象的塑造 能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。 2）、有助于职业形象的塑造 有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。 3）、有助于密切护患关系 给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。 4）、有助于医护关系的融洽 拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。 为什么要学习护理礼仪？ 护士礼仪修养不足会出现： 1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、 医护人员在大厅里闲聊； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠； 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感； 7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处； 8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶…… 为什么要学习护理礼仪？ 医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 体现医院和个人的形象 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率：55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率：38% 业务相关知识 ——注意率：7% 护士形象 微笑 纯洁 认真 白衣天使 提灯女神 护士的职业形象 一、护士仪表、仪容礼仪 工作装 护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现护士特有的形象美。 护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。 现代护士着装 1.帽子 2、发 型 3、护士服 护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的。 以衣长刚好过膝，袖长至腕部为宜，腰部宽松适度。 工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。 颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 护士服的领扣要求扣齐，衣服的内领不外露。 避免用胶布别针代替衣扣，避免衣兜内塞满物品。 她的着装有哪些问题？ 4.口罩 佩戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。 口罩应经常清洗更换。保持清洁。 一般情况下与人讲话要摘下口罩，长时间戴口罩与人讲话是不礼貌的表现，但要注意在操作中或操作后未清理完毕时，不应取下口罩。 9.其它 不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。 不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。 禁止梳扮怪异的发型。 鼓励淡妆上岗 病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。 外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 二