淘宝客服岗位职责及考核标准.doc

淘宝客服岗位职责及考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下： 客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。 工资及考核标准 基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管 见习客服要求 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 性格温和，有耐性，反应快 业务能力好，态度端正，具备服务意识 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力 18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 正式客服要求 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求 服从公司的管理，切实维护公司利益 资深客服要求 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求 服从公司的管理，切实维护公司利益 在正式客服上干满3个月以上 客服组长要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求 7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在资深客服要求上干满6个月以上 9）协助主管完成部门的管理工作 10）具备新进员工的培训管理的能力 11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12）协调各个部门处理有关问题 13）对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求 1）具备以上客服的所有要求 2）在客服部工作满1年以上 3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 （二）客服晋升制度 客服晋升制度 试用期 转正职称 晋升职称1 晋升职称2 晋升职称3 见习客服 正式客服 资深客服 客服组长 客服主管 公司其他部门 公司其他部门 职称 工资范围 考核办法 见习客服 1800 一个月试用期，有半年客服经验以上的可以缩短试用期 正式客服 1800以上 入职后1到3个月内工作态度端正，无犯重大错误 通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正 资深客服 2000以上 正式客服通过3个月或者3个月以上工作后 表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问题 提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯重大错误 客服组长 2500以上 资深客服在职6个月后表现突出，可以独挡一面，起领导作用，能为公司的发展出谋献策 具备独立处理问题的能力，同时了解淘宝相关知识，申请晋升后一个月考察期内无犯重大错误 同时可以由部门主管推荐或者其他部门主管考核，安排其他部门职位 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 客服主管 3000以上 从客服组长中提升，工作出色，业务能力出众，起领导作用 能为公司发展做出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的利益，视公司为自家 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 可由公司决定安排其他部门就职 工资结构：基本工资+绩效奖金 所有客服人员实行底薪+抽成制度。新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无抽成。 1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟） 职称 见习客服 正式客服 资深客服 客服组长 客服主管 工龄（要求） 1个月 1-3个月以上 3个月以上 1年以上 1年以上 基本工资 1800 1800 2000 2500 3000 2.客服绩效提成表 客服工资结构 职位 底薪 绩效提成 提名奖金 补贴 见习客服 1800 无业绩提成 正式客服 1800 销售量*00*绩效考核 资深客服 2000 销售量*00*绩效考核 客服组长 2500 客服主管 3000 评价修改 以月算，提升0.01奖金100；0.02奖金200；0.03奖金300，维持不降奖金50（维持99%以上） 阶段 销售量（件） 绩效核算 第一阶