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航空公司附加服务销售系统选型分析文｜刘芳统计显示，2013 年全球航空 航空公司附加服务销售系统选型分析 文｜刘 芳 统计显示，2013 年全球航空公司附加服务收入达 426 亿美元，附 加服务在国外已成为航空公司新的业务发展方向及利润增长点。国内 民航顺应国际形势，在附加服务销售进行了有益尝试，行李、座选、高 铁等附加服务开始推出并有百花齐放态势。俗话说“工欲善其事，必先 利其器”，伴随业务的开展，航空公司在附加服务业务的系统诉求越来 越迫切，附加服务系统选型已成为当下航空公司信息部门热议的话 题。本文就附加服务销售主流的四种技术手段：虚拟航班销售、子舱位 打包销售、基于 EMD 的标准附加服务销售、自定义订单销售系统（非 民航标准）进行了分析，给出了选型建议。 一、航空公司附加服务销售系统定义 “什么是附加服务”，目前业内比较认可的一种定义为：航空业的 基础服务是把客户从 A 地安全地运送到 B 地，此外的所有为旅客提 供的服务，包括行李运输，机上餐食，机场服务等都称为附加服务。具 体来说，附加服务包括行李托运、机票改签、候补机票、宠物托运、常客 30 No.354 2014.11 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Air Transport Business航空公司 Air Transport Business 航空公司 里程转让、座位选择 、机舱餐饮娱乐及与旅 游相关的保险、租车、酒店、景点门票等除基 础运输之外的一切服务。国内附加服务虽仍 处于起步阶段，但近几年，在附加服务业务 开展上进行了有益的尝试，投放到市场的附 加服务种类正逐渐增加，在原有退改签、逾 重等方面扩充了高铁 、座位选择收费 、预付 行李、点餐等多种产品。 航空公司附加 服 务 销 售 系统 是 指 提 供 附加服务销售信息化处理的系统，主要包含 服务建立、运价、销售、交付／离港、结算、决策 几个环节，涵盖从服务查询、运价、销售到结 算的全流程，见图 1。 二、四种主流附加服务系统类型分析 目前国内外民 航 市 场 附 加服 务 开 展 主 要通过以下四种技术手段：虚拟航班销售、 子舱位打包销售 、 基 于 民 航 标 准 EMD （Electronic Miscellaneous Document）的附 加服务销售系统、自定义的附加服务订单销 售（非民航标准）。在业务操作和系统信息流 转 方 面 ， 前 两 种 技 术 手 段 遵 循 了 行 业 标 准——电子客票准则，第三种技术手段遵循 了国际航协在 2009 年推出的附加服务—— EMD 标准。第四种为非民航标准的技术支 持，系统供应商通过自定义的订单模式完成 产品销售支持。下面就这四种技术手段进行 详细分析。 1、虚拟航班销售和子舱位打包销售系统分析 虚拟航班销售和子舱位打包销售的核心均为将附 加服务与航班产品打包销售，两者的相同点在于将附 加服务与航班产品绑定形成一个新的打包产品，具有 一个新的产品价格，不允许拆开销售，类似于肯德基中 的套餐。业务操作流程均沿袭原有的航班销售流程，单 据凭证为电子客票。两者的区别在于虚拟航班销售中， 附加服务作为一个航班产品，而子舱位打包销售中，机 票与附加服务的打包产品单独定义为一个子舱位进行 销售。 （1）虚拟航班销售 附加服务设置成一个虚拟航班对应的产品，分配 一个航班号，如 MU9800 表示东航的某高铁产品，销 售操作流程同正常航班，需要先维护该航班对应的舱 位信息、库存信息和价格信息。但在销售时系统会限定 不允许单独预定该航班产品，必须与实际航班绑定销 售。目前国航、东航、南航等的空铁联运均采用的是此 31 No.354 2014.11 Air Transport Business 航空公司信息及该产品的运价。一线操作人员通过一个产品查询的指令查询到航班上可销售的打包产品信息， 见图 3 红色部分为各产品的库存信息。同时，可以 进一步查询各舱位对应的产品内容及价格信息，如 Air Transport Business 航空公司 信息及该产品的运价。一线操作人员通过一个产品 查询的指令查询到航班上可销售的打包产品信息， 见图 3 红色部分为各产品的库存信息。同时，可以 进一步查询各舱位对应的产品内容及价格信息，如 图 4。后续的出票、结算、打印行程单流程都等同于 机票销售。登机牌舱位代码打印的是两字代码，可 以方便服务人员根据该两字代码进行相关服务的 购买确认和服务兑现。 此 方式对航空公司 ／代理人 一线操作人员来 说，除需要记住新的产品舱位代码外，其他操作方 式与机票相同，易上手，且减少培训成本。但最大的 弊端在于，不支持附加服务的单独退费、联运及其 他 GDS 销售。目前国内部分航