客舱服务知识课件.ppt

四、供应饮料 供应饮料前，中英文广播： 女士们、先生们： 现在我们为您提供点心（正餐）。我们为您准备了雪碧、可乐、矿泉水、橙汁等饮料，稍后我们还将为您提供茶水和咖啡，欢迎您随意选用。 谢谢！ Ladies and Gentlemen:: Now we are going to serve refreshements (lunch/dinner). We shall be serving tea, coffee, Coke (Pepsi), Sprite, orange juice and mineral water in a moment, you are welcome to take your choice. Thank you! 1．供饮料的注意事项 摆放好的餐车推到乘客座位旁时，首先是踩好刹车，同时面带笑容询问旅客：“先生/小姐/女士，请问您需要哪种饮料？”如果旅客没有立刻作出反应，可主动向他介绍车上的饮料品种：“我们有……，您看您需要哪一种？” 为小旅客送餐饮时，最好征求一下家长的意见，因为家长了解自己孩子的健康状况。 在旅客作出了选择后，乘务员开始为旅客倒饮料。倒饮料时，特别是倒热饮时，壶嘴应对着车上，不能对着客人，也不能对着乘务员自己。倒饮料时应掌握杯中不要倒得太满，一般以七成为宜，颠簸时倒六成，用餐时可倒八成。 送饮料前，可先将一纸巾放在客人的小桌板上，注意将公司司徽面对乘客。递送饮料时，乘务员应重复客人所点的饮料品种，如果是送热饮，应该提醒旅客：“小心烫，情慢用。”或将饮料直接放在乘客的小桌板上，避免旅客被烫到。 手要靠杯子的下方拿，拿时四指并拢，不要拿杯子的上部，尤其是送冰镇的酒或饮料时，杯子上会留下手印，而且这种拿法极不卫生，应特别注意。在给经济舱旅客送水时胶木塑料杯可用小毛巾垫在手中接杯子，头等舱的热饮杯拿时应四指并拢放在杯垫之下，拇指紧靠杯垫边沿。对带孩子的客人除了要主动询问是否可以给孩子提供冷饮外，还要提醒坐在孩子旁边的客人小心为宜。 送餐饮时，原则上应先里后外，如外边的客人已经伸手接时，乘务员应灵活掌握。对身份不同的旅客坐在一起时，应先送职务高的，男宾女宾同坐一排时，应先送女宾。对睡觉的客人，原则上不要叫醒他，但一定要记住它的座位号，当他醒后应主动征求它的意见并及时供应。 用壶加水时，应将杯子摆放整齐，放入盘中，双手托盘送至客人面前，便于旅客索取。 用餐盘或餐车回收杯子时应从盘子（餐车）的里端向外摆放，杯子不能摆得过高，以免颠簸时碰翻。用车送收时，必须控制好刹车，一般回收时，乘务员应先征求客人意见是否可以拿走：“您用完了吗？我可以收走了吗？”在征得同意的情况下，主动拿掉空杯子，如客人主动递给你时，应表示感谢。对还未用完餐饮的旅客可让其慢慢用，但必须记住及时收回。 思考：如果我不小心把饮料洒在客人的身上了该怎么办呢? 1）首先道歉，然后马上取干、湿毛巾各一条，帮助客人擦干净。 2）如果是热水打翻的话，应首先了解是否烫伤，如烫伤，请按机上急救烫伤条款处理。 3）弄脏衣物时应上面用一条湿毛巾，下面垫一块干毛巾，反复进行拍打，并注意更换毛巾，直至弄干净。（如弄脏面积过大，过重，请按部里有关规定处理）处理时，当事人不能离开现场，根据客人的性别，乘务长注意调配好男、女乘务员为其提供服务。 4）处理完毕后应多次表示歉意，工作中注意热情为其服务，经常征询有何需求，用最好的服务去弥补过失。 2．供酒的注意事项 （1）开香槟酒时，应先将餐巾放在瓶盖上，用左手拇指按住瓶塞，再用右手拧开瓶嘴上的铁丝，并拿住瓶盖左右旋转即可打开。注意不要把瓶口对着客人或自己，以免发生意外，打开瓶塞时声音不宜过大。为了防止开瓶时瓶内压力过大，在拿着香槟酒时，不宜摇晃。 （2）红葡萄酒应在供应前1-2小时开启，使酒充分“呼吸”，增加香醇可口的感觉。 （3）开葡萄酒时，瓶口封皮不要撕过瓶口的开封线，在距离瓶口上方5厘米的地方用刀子旋转一圈，但不要弄掉金属纸，再用螺旋开关对瓶塞垂直往下旋转，不能面对客人。瓶盖打开后，用餐巾纸把瓶口擦拭干净，把瓶口的就稍稍倒掉一点，以免有渣子浮在上面。 （4）给客人斟酒时，只把酒倒到瓶底凸起部位，以免将酒瓶底部的渣子倒入客人杯中。一般旅客队将酒瓶底部的酒完全倒入是很忌讳的。 开酒步骤： （5）送葡萄酒时，必须先介绍酒的全称，应把酒的酒标（产地、公司、年限等）请旅客过目。夫妇坐在一起时，应先倒一点请男士品尝，男士认为可以后，在给女士斟酒，随后给男士斟倒。 （6）鸡尾酒服务时，按照欧美习俗，先奉女宾，然后是她们的陪同者。 （7）供酒前，应检查酒杯是否有破损痕迹，凡是有破损的酒具，都不应使用。 加酒完毕，抬起瓶时慢慢转动酒瓶以免滴在桌上。 倒酒时，应根据酒的特性，倒入适当的量。混合酒和