快递业服务质量现状.doc

专业定制各类报告，淘宝ID：华中秘书网 PAGE 我国快递业服务质量现状及改进策略 摘要 本文在调查研究的基础上，对我国快递行业服务质量进行了分析，试图以快递服务投诉调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力。研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场服务质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司服务行为；有利于优化我国快递业发展环境。 关键词：快递业 服务质量 满意度 竞争力 引言 ………………………………………………………………………………………………1 一、快递行业服务概述及相关研究 ……………………………………………………………4 二、我国快递业服务现状及有关问题 …………………………………………………………5 （一）我国快递行业现状及存在的主要问题 ………………………………………………5 1．快递不快，送达时间常常延误…………………………………………………………5 2．对货物损坏、丢失情况处理不明………………………………………………………6 3．员工服务质量太差，员工素质有待提高………………………………………………6 （二）导致我国快递业服务质量不高的原因分析 …………………………………………6 1．基础设施差………………………………………………………………………………7 2．快递企业人力资源管理缺失……………………………………………………………7 3．相关法律法规不到位……………………………………………………………………7 三、快递业服务质量改进策略 …………………………………………………………………7 （一）完善基础设施建设 ……………………………………………………………………8 （二）加强人力资源管理 ……………………………………………………………………8 1．强化“服务”意识………………………………………………………………………8 2．注重人员素质培养………………………………………………………………………8 3．建立有效的内部机制……………………………………………………………………8 4．营造企业文化……………………………………………………………………………8 （三）制定有效的服务补救策略 ……………………………………………………………9 （四）加强合作 ………………………………………………………………………………9 （五）完善法律法规及相关政策 ……………………………………………………………9 结束语 ……………………………………………………………………………………………10 致谢语 ……………………………………………………………………………………………11 参考文献 …………………………………………………………………………………………12 专业定制各类报告，淘宝ID：华中秘书网 PAGE PAGE 1 引言 服务质量管理是企业管理的核心内容。随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到服务对企业生存和发展的重要性。在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的服务，它将很难获得成功。PIMS研究报告表明：提供优质服务的企业能够获取多达8%的商业利润，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率和盈利能力，其中，快递，以其准确，快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。20世纪70年代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。仅2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。预计到2013年，快递业对世界GDP的贡献将达到1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻一番。中国快递业的发展更为迅猛。从1990—2004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达33.6%。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。2008年，我国登记备案的快递企业达到5，000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。2010年1-4月，全国规模以上快递企业业务量同比增长17.1%，业务收入累计完成137.8亿元，同比增长7.4%。4月份当月快递业务量同比增长30%，业务收入同比增长19.8