家用电器服务维修行业规范.doc

PAGE II PAGE I 家用电器服务维修行业规范 JDFW 10—2011 　 家电延保服务规范 Regulations of extended warranty for household electronic and electrical appliance （试行稿） 2011年12月 中国家用电器服务维修协会 发布 目 次 前 言 Ⅱ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 家电延保服务提供方从业要求 2 5 家电延保服务提供方保修与风险管理责任 2 6 家电延保服务要素 3 7 家电延保服务规程 3 8 从业人员要求 4 9 家电延保服务质量测评和信用评价 5 附录A(资料性附录) 家电延保服务合同范本 6 附录B(资料性附录) 家电延保服务质量消费者评价 8 附录C(资料性附录) 家电延保服务企业资质评定要求 9 参考文献 9  前 言 延保服务作为家电销售及服务过程中的一种新型服务业务，正逐渐被我国消费者认可。目前，家电延保服务规范和标准在我国尚属空白，致使从事家电延保服务的企业做法不一，无章可循。为规范我国家电延保服务市场，建立健全家电延保服务管理体系，保证家电延保服务提供方和广大消费者的合法权益，提升家电延保服务行业的整体水平，中国家用电器服务维修协会主持起草编制了《家电延保服务规范》（以下简称规范）。 本规范以提升家电延保服务消费者满意为目标，借鉴国外家电延保服务经验，规定了从事家电延保服务业务的从业要求，提出了服务过程所应有的服务行为，明确了保修与风险管理责任，指出了延保服务要素，确立了国家指定的相关部门或行业协会监督地位，并对家电延保服务相关的从业人员提出了职业要求。 本规范主要起草单位：中国家用电器服务维修协会、苏宁电器股份有限公司、美延维修服务（上海）有限公司、新可安保修服务（天津）有限公司。 本规范起草人：刘秀敏、赵泽蕊、刘松、殷霞、李福全、黄烨、任忠、Simrun Gialleonardo、魏勇、方晓栋、徐亚男。 本规范得到了中国人民财产保险股份有限公司的支持。 家电延保服务规范 家电延保服务规范 家电延保服务规范 1 范围 本规范规定了进行家电延保服务的从业要求、保修与风险管理责任、延保服务要素、服务规程、从业人员要求以及相应的服务质量测评和信用评价。 本规范适用于在中华人民共和国境内从事家电延保服务的有关经营和管理活动。 2 规范性引用文件 GB/T 2900.29-2008 《电工术语 家用和类似用途电器》 GB/T 15624.1-2003 《服务标准化工作指南 第1部分：总则》 GB/T 16784-2008 《工业产品售后服务 总则》 GB/T 16868-2009 《产品经营服务质量管理规范》 GB/T 18760-2002 《消费品售后服务方法与要求》 GB/T 19000-2000 《质量管理体系 基础和术语》 GB/T 22766.1-2008 《家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求》 QB/T 2837-2006 《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》 JR/T 0032-2009 《保险术语》 SB/T 10349-2002 《家用电器维修服务部等级评定规范》 SB/T 10368-2005 《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》 SB/T 10425-2007 《家用和类似用途电器服务消费者满意度测评规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 家电household electronic and electrical appliances 在家庭或类似环境中，消费者为满足生活、娱乐和信息等消费需要使用的电子和电器用具。 3.2 服务 service 为满足顾客的需要，由供方和消费者之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 ［引自GB/T 15624.1-1995中3.2］ 3.3 家电延保服务 extended warranty for household electronic and electrical 服务提供方以国家电子电器“三包”规定为基础，为消费者提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的有偿服务，服务内容以合同形式约定。 3.4 维修 maintenance 为保持和恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合，包括监督活动。 ［引自GB/T 2900.13-2008中191-07-01］ 3.5 家电延保服务提供方 Provider of warranty appliance for household electronic and electrical 从事家电延保服务销售、管理、风险管理、维修服务等一系列相关服务